新常态下农商行企业文化建设探析

当前随着农村商业银行金融体制改革的不断推进，为确保农商行在以实力论地位，以竞争求生存的新常态下取得长足发展。笔者认为：转型发展中的农商行在全系统集中推行企业文化建设时不我待，逐步建立全方位的企业文化体系，助推业务稳健发展，提升企业竞争力，弘扬企业品牌形象将具有深远而重要的现实意义。

• 存在的问题

    农村商业银行是农村金融的重要组成部分，是信贷支农的主力军，担当着县域经济社会发展的重要责任。农村商业银行的服务质量，服务水平，关系着农村商业银行自身的长期可持续发展，同时涉及千家万户的切身利益，影响社会生活的各个方面。随着金融业竞争日趋激烈，其焦点越来越集中于优质文明服务,谁能够提供优质、高效、快捷的服务，谁就能够赢得客户，赢得市场，就能发展壮大；否则，将会被淘汰出局。基层农商行在企业文化建设中的服务工作存在着许多不足,主要体现在以下几个方面：

  （一）服务意识淡薄。重业务经营轻文明服务现象严重，思想还停留在计划经济时代，没有认识到优质文明服务对农商行生存、发展的重要性，在推行企业文化建设过程中，图形式、走过场，导致上级文明服务的要求不能落实。

  （二）服务基础薄弱。一是文明服务欠缺。有些员工在服务时没有面带微笑、没有使用文明用语，没有按规统一着装、仪表仪容仪态欠规范、没有使用标淮肢体动作；有些服务态度、服务纪律、服务场地、服务设施、大堂经理等方面的各个领域及环节欠标淮欠规范；有些员工在接待上级检查过程中，神情漠然，态度冷淡。工作消极被动，做一天和尚撞一天钟，影响了业务发展。二是环境卫生脏乱。有些网点的营业室内凭证帐簿放置无序，灰尘、蜘蛛网四处可见；有些营业网点未建业务宣传橱窗，宣传图片、海报张帖无序，宣传内容没有及时更新，脏乱差现象严重，影响了行业形象。

  （三）营销载体缺失。守株待兔的观念多年来一直根植于我们的头脑，夜郎自大，等客上门的思想意识已成为阻碍农商行发展的瓶颈。在服务经济的现代社会，市场营销是我们农信社发展壮大所必需的现代管理理念。农商行要按照市场化，商业化发展取向，树立存贷营销的全新理念，制定符合自身实际的存贷营销战略，稳固和扩大优质客户群体，才能实现农商行良好的经济效益。

 （四）团队管理缺方法。一是存在执行力弱化。在竞争激烈的市场经济体制下，企业要在竞争中不断发展壮大，业绩要不断持续增长，市场份额要不断增加，管理要不断的提升，除了有好的决策与发展战略外，更重要的是要有企业管理人员良好的执行力。但是，从一些基层网点看，首先是没高度：在执行的过程中，没有完全领悟上级所要求达到的标准或理解标准不彻底，导致执行标准降低，甚至完全走样。其次是没速度：计划在执行过程当中，经常延误工作进度，有些工作虎头蛇尾不了了之，严重的影响了计划执行的速度。再次是没力度：制定的规章制度在执行过程中力度越来越小，有些制度有和没有一个样，没有成效。二是存在沟通力障碍。员工具有不同的文化背景、宗教传统、风俗习惯等等，不可避免地会产生文化冲突。例如由于语言上的差异，在信息交流时，很容易导致信息传递的丢失和失真；由于文化背景不同，每个成员很容易带着自身文化的“有色眼镜”来感知信息，从而导致对信息理解上的偏差，甚至误解；在合作过程中，习惯性的防卫心理和行为，也为团队内部的沟通设置了障碍。三是存在协调力困难。团队每一成员都有自身的核心竞争力，要把这些强势个体揉和在一起，本身就具有很大的挑战性。同时，每个成员有着不同的作息时间、不同的工作学习顺序、不同的生活方式等，这也给整个团队的协调增加了难度。此外，每个成员的技术熟练程度不同也可能会导致信息的单向流动和反馈的不及时，进而影响整个团队的效率。

   （五）服务源动力不足。一是与优质文明服务要求还有很大差距。据调查了解，有些农商行的营业人员对上级关于优质文明服务，仪表、仪态、商务礼仪等的基本要求都不了解，如何为顾客提供优质文明的服务当然只能是纸上谈兵，最终只能是失去客户。二是人性化设施的不足问题。营业厅外取暖或防暑设备缺失，自动饮水机缺失，这是我们常常忽略的问题。顾客远道而来，希望在我们的营业厅里得到一丝温暖，希望有一杯水来解解渴。因此具备一台功能完好的的空调，一只自动饮水机，让顾客真正体会到农商行心贴心的服务，手挽手的承诺，农商行是当地人民自己的银行。 三是POS机的布放数量少，与其他银行相比，农商行安装条件要求较高，POS机功能的宣传力度还有待加强。四是自动存取款机的设置缺失。基层农商行一般一个乡镇一两个网点，日益活跃的农村经济生活而产生的频繁的业务交易，正常营业时间远远不能满足其需要。

   二、潜在的原因

长期以来，农商行在股份制改革前就从上到下虽然对优质服务工作三令五申，又是检查又是评比，为什么还存在这么多的问题呢？笔者认为，存在这些问题的深层原因是：

（一）思想意识薄弱化。一些基层信用社领导服务思想观念陈旧，认识肤浅，组织发动不力，只重视业务经营指标的完成，忽视了服务工作的价值和作用，很少关注服务工作。

  （二）服务工作表面化。只重视抓一线员工的服务和窗口服务，不抓上层和中间层，上级联社检查时就抓一抓，做做表面文章，事情一过，万事大吉，致使有时服务事故出在一线，而根源却在二线。

   （三）、员工结构老龄化。因历史原因，农商行始于农村信用社几十年来“近亲繁殖”严重，虽然近几年来面向社会招骋大量的大学生，现状中40岁以上员工所占比仍然较大。且相当一部分年龄较大的员工，根本已失去上进心，没有学习的激情，做一天和尚撞一天钟，造成综合素质偏低。

   （四）激励机制缺失化。近几年来的农商行各项改革，造成员工思想观念跟不上，工作上压力大，外加有的基层信用社对服务的好与坏没有真正与工作业绩挂起钩来，对搞好优质文明服务工作的重要意义认识较为肤浅，个别甚至认为只要不将客户拒之门外，不与客户发生争执就可以了。

    总之，出现以上情况的主要原因是员工学习不够，眼高手低，缺乏实干精神，缺乏职业修养，缺乏竞争意识。

    三、建议与对策

农商银行沿源于农村信用合作社发展至今，企业文化建设、服务水平较以前已有了很大的提高，但是不能否认的是，在与其他商业银行相比之下，还存在着一定差距，我们一直处在“奋起直追”的阶段。当前经济新常态下，邮储银行、村镇银行相继在农村地区增设网点的过程中，企业文化建设、服务水平的高低将是其整体形象和竞争力的表现，如何加强农商行企业文化建没，笔者在此浅谈自己的几点看法。

 增强服务水淮，领导重视是前提。领导们的一言一行都在对工作人员产生潜在影响，领导重视，就给具体工作人员带了好头，作出榜样。领导重视了，就能把办理工作列入本部门的议事日程，认真部署，认真研究，才能真正调动工作人员的积极性和主动性，而仅靠具体工作人员往往是有困难的。同时，要想改变企业面貌，必须先改变领导干部的思想作风、员工的意识形态。要想搞好全社企业文化建设，必先强化作风建设，用新举措解决“心”问题，用新理念引导“新”作风，持之以恒，方能形成作风新常态。因此，各级领导班子应坚持科学发展，进一步解放思想，提高认识，努力解决好影响服务水平的突出问题，为提高服务水平多想策略，创新机制，要一手抓服务水平的硬件建设，一手抓服务水平的软件建设，两者兼顾且都不手软。

 提升服务效率，强化责任是基础。中医提倡：养病必养身，养身先养心。员工具有强烈的责任心是实施企业文化建设、做好优质服务的基础。因此，要注重培养员工的责任感和归属感，要有“一切为了顾客，为了顾客一切”的服务理念，要热爱农商行，要以行为家。要视顾客为上帝、为父母。优质服务要的是耐心，是细致，是理解，更是一种宽容，作为服务行业，我们员工要时刻谨记：再有不能有脾气，再缺不能缺耐心。作为一名农商行员工，工作中要善于听取顾客意见，改进工作方法，完善规章制度，提高农商行服务质量。同时不断为自己充电，努力提高自身素质，切实做到一天在岗就要兢兢业业地服务好每一位客户，认认真真办好每一笔业务，踏踏实实干好每一件工作。

 强化建章立制，规范服务是关键。在企业文化建没中，优质的文明服务要用规范的行为去诠释。农商行要建章立制，结合自身实际制定《企业文化建设实施方案》、《企业文化建设考核考评细则》、《员工文明股务规范》和《员工文明股务违规处罚办法》，员工在工作中要严格按照上级部门编印的《优质文明服务标准》和本行的相关制度办法的内容，讲究职业道德，严守工作纪律，注重仪容、仪表和仪态。要改善并保持服务环境，达到网点内外环境规范。要严格服务流程，切实做到“四个站立”、“四个关照”、“四个一样”、“十个一点”，客户咨询做到“四个主动”，大堂服务热情周到。要提高服务效率，对照优质文明服务标准，在客户各项手续齐全、网络运行正常的情下实行“限时服务”。正所谓“百事之成，必在敬之；其败也，必在慢之”。在企业文化建设管理中，教与不教，抓与不抓，直接体现出对制度执行力的强弱。

 鼓励服务创新，有效激励是动力。在全辖大力倡导企业文化建设时，要竭力推行薪酬等级管理，建立起由“基本工资”、“等级工资”、“工量工资”、“服务工资”、“绩效工资”组成的工资分配体系，切实做到工作量和服务满意度不同工资不同，工作成绩不同报酬不同。工资考核办法做到有奖有罚，让员工自身从经济效益方面尝到提高服务水平的“甜头”，从而可充分调动起一线员工的工作积极性，以第一流的服务迎接市场的挑战，实现文明服务赢得客户、优质服务吸引客户，高效服务征服客户，从而让基层农商行取得最佳的经济效益和社会效益。

 优化服务环境，加大监查是保证。要通过采取集中与不定期检查相结合，在单位内设立公开监督投诉电话与在社会各界聘请行风监督员相结合等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，对工作作风懒散、工作责任心不强、服务态度生硬、推诿为难客户、不屑做客户的沟通解释工作等行为进行严肃查处，对业务技能差又不加强学习提高，不能胜任工作的员工一律待岗培训学习，在业务技能和服务水平提高到一定要求后才能重新上岗。确保规范化服务标准落实到每一个环节，使员工切实认识和感受到从自身做起，切实学习和提高自身业务技能和提高服务水平的重要性和必要性，从而自觉地文明服务水平，自觉地维护农商行的形象。