娄底办事处：基层网点服务流程改造别样红

近日，娄底办事处创新开展“两学一做”活动。践行基础在学，关键在做的理念。进一步完善网点服务流程，让服务在赢在柜台，在柜台上“闪光”，客户纷纷点赞。

一是用规范服务标准提高服务水平。制定《网点规范化服务管理办法》、《大堂经理考核管理暂行办法》等规章制度，进一步完善服务考评体系，优化迎宾服务、客户分流、咨询服务、挽留客户等流程，积极实施推荐式、顾问式、体验式等营销模式。营业网点服务状况大为改观，网点人员与客户积极互动，气氛和谐温馨；客户排长队的问题得到了有效缓解。

二是加强业务流程的优化。在风险可控的前提下，深入研究支行的柜面人员配置和业务流程，充分满足不同类型客户的需要，突出各种柜台的专属职能，实现简单业务和复杂业务、业务办理和业务咨询、普通客户和贵宾客户的业务划分。

三是加强柜面劳动组合的调整。定量分析网点客户流和柜台交易量，确定网点各岗位的最佳配置方式。在研究不同时段客流量和交易量的变化规律时，增设弹性柜台或服务窗口，有效地解决了客户排队现象。