浅述县级信用联社拓展与维护优质客户的途径

    随着利率市场化进程的推进以及信息技术的飞速发展，金融机构的管理机制日益完善，银行业之间的差距逐步缩小，竞争越来越激烈，传统的经营理念和模式备受冲击，改革创新迫在眉睫，“八仙过海，各显神通”，银行机构计策百出，抢占先机，立足市场。在激烈的竞争环境中，谁占有优质客户资源，谁就拥有市场主动权和话语权，谁就能在金融领域中独占鳌头，成为行业的领军者。因此，拓展优质客户是银行业发展的关键，维护优质客户是银行业壮大的根基，拓展与维护优质客户群，成为金融机构赖以生存的命门。就目前县级信用联社而言，因受自身发展历程、软硬件综合实力、资金结构、资产状况、社会影响力及公众知名度等因素的影响，与其他商业银行相比，在竞争环境中明显处于不利地位，是金融机构中的“弱势群体”。如何在“夹缝”中拓展与维护优质客户群，已成为县级信用联社管理者和决策者的首要难题，并将是县级信用联社未来相当一段时间内的规划重心和重点。

    一、县级信用联社拓展与维护优质客户的现状以及存在的不足之处。

    1、软、硬件综合实力落后于其他商业银行，客户的第一选择并非农村信用社。与其他商业银行相比，由于县级信用联社资产结构较差、资金实力薄弱以及自身发展历程中管理体制混乱，并且研发人才缺乏，业务种类与发展方式效仿于商业银行，导致自身软、硬件综合实力与商业银行相距甚远。县级信用联社的自助电子设备、票据业务、中间业务和理财产品等业务品种单一，与淘宝、支付宝、余额宝等互联网金融机构的合作范围较窄，这些因素都极大地限制了客户对信用社的青睐与选择，在同等条件下，客户的第一选择不是农村信用社，而是其他商业银行。

    2、经营理念不完善，“本位主义”思想泛滥，未制定吸引优质客户的政策。追根溯源，农村信用社发展历程一波三折，几经变迁，产权不清晰，归属权不明确，金融专业人才缺乏，员工素质参差不齐，未制定符合自身可持续发展的经营理念，管理体系有所欠缺。众所周知，县级信用联社立足县城，扎根乡镇，是农民自己的银行，并为“三农”事业服务，基于此情形下，部分员工“本位主义”思想泛滥，自认为在广大的农村土地上，信用社是一家独大，客户资源充足，坐等客户上门办理业务，滋生散漫情绪，不思进取，导致员工未能从根本上为信用社持续发展而出谋献策。同时，县级信用联社未专门制定吸引优质客户的政策，就如何拓展与维护优质客户，在自身管理体系中是“一穷二白”，决策者需根据实际情况调整思路，制定切实可行的政策。

    3、整体服务质量较差，宣传效果不明显。近年来，随着信息化技术的高速发展，广大农村资源与市场成为金融机构眼中的“香饽饽”，千方百计分一杯羹。因此，基层农村信用社在乡镇金融机构中一家独大的局面已经不复存在。因此，服务质量的好坏是吸引客户的关键，各种原因所致，农村信用社员工整体服务质量较差，简单粗暴态度骄横，客户投诉较多。最让人担忧的是，至今仍有部分基层信用社工作人员未认识到形势的严重性，沾沾自喜，置优质文明服务而不顾，危机意识严重淡薄。同时，信用社对自身业务种类与产品功能的宣传力度不够，宣传效果不明显。例如，在有些边远山区，乡镇辖区内没有邮政储蓄银行，大街小巷、村委会和人口集中地都有其悬挂的宣传标语，抬头就能看见邮政储蓄银行的吸储优惠政策和业务品种信息。而同一时间内，农村信用社没有相关的宣传手段与惠农政策，宣传模式严重落后于其他商业银行，农村信用社的“主场优势”已损失殆尽。

    4、员工主观能动性较差，客户被动选择农村信用社办理业务。部分基层信用社网点，员工主观能动性较差，传统思维严重，未能主动走出去拓展客户，而是“守株待兔”，坐等客户上门办理业务。值得人反省的是，有些客户是因为在信用社能领取粮补、低保、社保和危房改造等财政性补助资金而选择农村信用社办理业务，也有些客户是因为在信用社贷款而办理存款结算账户，此类客户并非主动与信用社合作发展，而是被迫选择农村信用社进行业务往来，长此以往，客户资源越来越少，优质客户极难拓展。

    二、正所谓：“知己知彼，才能百战不殆”。农村信用社只有通过自我剖析，发挥自身优势，取长补短，提高危机意识，才能在激烈的竞争市场中占有一席之地。拓展优质客户，笔者认为，从以下几个途径着手。

    1、发挥地域优势，因地制宜拓展优质客户。县级农村信用社在广大农村土地上有“天时”、“地利”、“人和”的区域优势，就新邵县农村信用社而言，网点分布范围较广，多数网点在边远山区，如何发挥地域优势，因地制宜，巩固市场，抢占先机呢。首先，以乡镇基层信用社为圆心，以点带面，向外围辐射式拓展客户。通过与乡镇机关、村委会的协调沟通，对全村人的家庭经济实力、人员结构和整体素质、社会人际关系、家庭信用度及公众口碑等方面进行逐一排查，建立村民信息数据台帐，对家庭资金雄厚和发展潜力较大的村民进行重点关注与信息跟踪采集，作为拓展优质客户的首选目标；其次，加强自身优质文明服务建设，树立因地制宜布局信用社网点的发展理念。基层农村信用社最直接的客户是中老年人群，年龄跨度较大，素质参差不齐，有些甚至是文盲或半文盲。作为信用社的员工，需要秉着不能改变社会环境，就必须适应环境的原则，用最通俗的方式，耐心、细心、恒心以及责任心，“四心”合一，吸引区域内客户主动前来信用社办理业务，高效而优质，达到客户口碑相传，提高信用社知名度和影响力的目标，从而筛选出优质客户；最后，加强危机意识，加大辖区内的宣传力度。加强基层信用社员工的危机意识教育，提高员工的风险防范意识，对本辖区内出现的同行业竞争标语和宣传横幅进行重点关注，并制定出相应对策，密切与村委会协调合作，加大辖区内的宣传力度，切切实实发挥“主人翁”作用，因地制宜，用“近水楼台先得月”的精神，留住老客户，挖掘新客户，进而拓展优质客户。

    2、从存款客户中筛选与拓展优质客户。存款客户是农村信用社生存与发展的基石，无论是现有存量客户、新拓展客户还是已流失的存款客户，是筛选与拓展优质客户的重要途径。一方面，对存量客户进行详细分类，建立数据库信息，根据客户定期存款金额大小、活期存款流水与余额、单位活期账户的流动性进行分类标记，再将分类标记的客户按与信用社交易往来的时间长短进行排序，筛选出长期支持信用社发展的存款客户，作为优质客户备选名单，进而确定优质客户人群。并且，在重大节日的时候，对客户主动慰问和感恩回馈，起到以点带面，口碑相传的效果，既稳固老客户，又拓展新客户；另一方面，对拓展的存款新客户和流失的存款老客户进行重点关注和跟踪，建立奖励制度，根据新客户的存入金额和期限长短按比例进行奖励，尤其是针对流失的老存款客户，通过信息跟踪采集，分析客户流失的原因，“对症下药”，挽回客户。

    3、从贷款客户中筛选与拓展优质客户。由于农村信用社受金融体制所限，一直以来，贷款是信用社的主要营销产品，贷款客户质量关系着农村信用社发展的广度和深度，县级信用联社如何从贷款客户中拓展优质客户呢。首先，建立贷款客户信息台帐，对现有贷款客户逐一进行分类标识，根据其贷款金额、期限、家庭资产及负债情况、个人信用度、利息归还情况、本金到期归还率、结算账户流水及账户余额等因素进行综合分析，筛选存量贷款客户中的优质客户，以此为基础，逐步改善信用社的信贷资金结构和资产质量，降低贷款风险，增加信用社效益；其次，对已经归还贷款的信用客户进行跟踪与甄别，是拓展贷款优质客户的重要途径，正常逻辑思维下，已归还贷款的信用客户现如今没有继续选择农村信用社发生信贷关系的原因有两个：一是该客户现有资金比较充足，不需要信贷资金周转；二是农村信用社的信贷产品与额度与其期望值有偏差，该客户选择了其他银行作为合作伙伴。因此，对原有信用贷款客户进行信息跟踪与甄别，通过上门走访和实地考察等方式将原有信用客户重新纳入信用社，是拓展优质贷款客户的有效方法；最后，农村信用社通过与村委会的沟通合作，对村民家庭社会背景、家庭资产及负债情况、所从事行业和经营收入等因素进行全方位的信息采集，确定一批潜在的优质客户，对潜在的优质客户主动上门营销业务产品，从而达到挖掘与拓展优质客户的效果。

    三、俗话说：“打江山容易，守江山难”。优质客户成功拓展后，如何维护优质客户群，是信用社经营管理的又一重点和关键，稳固优质客户群，是县级信用联社可持续发展的有力保障。笔者认为，如何维护优质客户群体，有以下几个途径。

    1、成立优质客户管理部门，完善管理制度。优质客户的维护并非一蹴而就，而是一个持久的过程，县级信用联社应成立专门的优质客户管理部门，逐步完善对优质客户维护的管理制度，从优质客户的筛选、拓展、维护以及后续工作，应有一整套管理体系，有规章制度可依，有决策文件可循，规范管理程序和流程，从而对优质客户的维护做到有的放矢。

    2、对优质客户实行专人管理，及时更新与反馈信息。金无足赤，人无完人，受各种不确定因素的影响，优质客户的数量和名单时时刻刻都在发现变化，县级信用联社应以基层信用社为单位维护优质客户群体，建立详细的优质客户台帐数据，实现对优质客户的专人管理，未雨绸缪，密切关注客户所从事的行业类别、行业的发展动态、客户社会公众影响力以及结算账户流水和余额等信息的变动情况，全面分析客户的现有状况，预测客户存在的风险性，将客户的相关信息反馈给信用社决策部门，及时更新优质客户数据库信息，对优质客户进行淘汰与增补。

    3、全面提升自身软硬件实力，缩小与商业银行之间的差距。“他山之石，可以攻玉”。商业银行先进的管理制度、现代化的自助设备、方便快捷的转汇体系、高效率的数据处理系统、强悍的硬件设施等都是农村信用社目前迫切需要借鉴和改进的，县级信用联社维护优质客户群体，应全面提升自身软硬件实力，确保优质客户不轻易流失。因此，县级信用联社需要根据自身实际情况，在商业银行软硬件实力基础上，“师夷长技以制夷”，配置符合信用社自身业务发展的硬件，开发出独有的软件操作系统，打造出独特的金融业务产品，缩小与商业银行之间的差距，用实力与特色来吸引并维护优质客户。

    4、提高自身服务质量，加大便民服务站建设力度。县级信用联社由于发展历程的曲折性以及管理体制的不完善，员工的整体素质较商业银行相差甚远，提高自身服务质量是县级信用联社急需解决的问题，优质文明服务是维护优质客户群体的重要手段，提高员工的服务意识、责任意识和综合素质，想客户之所想，急客户之所急，确保优质客户与信用社建立长久的合作关系。由于交通不便等因素的影响，边远山区的优质客户最容易流失，因此，县级信用联社应在村委会等人口集中地点，加大农村信用社便民服务站的建设力度，如大密度安装助农取款机和Pos机等电子银行设备，稳固客户资源，留住优质客户。

    5、重视“感情效应”，感恩回馈优质客户。受儒家思想的熏陶与影响，华夏子孙重信义、重承诺和重感情，维护优质客户，“感情效应”必不可少。因此，在逢年过节以及客户生日的时候，县级信用联社应主动向优质客户发送亲切的慰问话语和节日祝福，感恩回馈优质客户，实现县级信用联社与客户的互利共赢。

          作者单位：新邵县联社