强化服务理念 提升柜台服务

  社会在进步发展，银行也在创新发展，服务是一种行为，更是一种文化精神，对于现代的农商行来说，服务就是我们的灵魂，是银行亲和力的决定因素。良好的服务态度，优质高效的服务质量，才是全心全意为客户服务的宗旨，工作要遵守职业道德，服务也要树立良好的社会形象。

通过切身的体会，我认为当前农商行柜台服务方面还存在几个方面的薄弱环节。

 一是主动意识还不够强。服务是一种精神，思想又是我们行为的主导，在思想上没有主观理念，就不可能有主动服务的意识，我们“六步法”服务开展快一年以来，虽然说主动服务的意识有较大的进步和提升，但还没有真正的转变过来，或者说是没有完全转变过来。在大部分时间能较好的用心工作、用心的服务，或者说是能主动迎上去服务，但由于可能是服务环境的原因，如没有叫号机、乡下客户没有排队的意识等等，这种主动服务的意识不能坚持好，六步法的运用体现的不够全面。

 二是工作的标准化和服务的规范化我们把握的还不够。柜台是我们银行的一个窗口，每项工作都有它的工作要求和标准，但通过各项检查，发现工作中还是有不合要求的，如借据的填写，挂失，核查身份证等等，总有遗漏或不标准的地方。像挂失业务，办理业务我们严格按要求办理，但客户有客观的理由，有时是说人不能动弹了，急需用钱什么的，我们能及时向客户说明和解释挂失业务的流程和要求，但最终有时会导致客户对我们的服务提出质疑。

 三是业务技能还不能完成满足于服务质量。每天都有各种各样的业务办理，但有时碰到自己没碰到过的，如对公业务，有的也是新业务，出现这种情况，也会给我们柜台服务质量带来问题。

 针对以上问题，我们必须要采取有效的措施，发现问题，解决问题才是根本，解决了才能有效确保柜台服务工作的质量。

 一是针对主动服务意识的问题，要转变思想。思想是行为的主导，主动作为，只有从思想上入手，强化学习，可以利用参观或见习的方式进行转变思想，创新思想，才能牢固树立主动服务的思想，优质服务的思想，只有在思想上转变了，行为上才能真正的转变，主动服务的意识才能不断的提升。

 二是在工作标准化和服务规范化上的问题，要合规合理。首先我认为要在服务过程中，要加上使用普通话，虽然我们大部分人都是本地人，但方言种类多，也出现过双方都听不懂的现象，在现有的六步法基础上应该全程使用普通话，加上微笑服务，这样会对服务的规范化有进一步的提升。其次就是完善服务环境的改造，环境卫生，环境设施配置等方面，最后要坚持规范化服务，既要合规又要合理，工作标准要求不能丢，碰到问题，要积极向客户说明情况，做好解释工作，碰到特殊情况，我们要积极做好人性化的上门服务，确保工作标准和服务的规范化。

 三是在业务技能上的问题，要加强学习与考核。各项业务技能，我们要及时学习培训，不管是新的业务，还是不懂的，我们都要积极的学习，不光是学了，学了还要考核，建立学习与考核机制，促进学习，只有完全掌握了业务技能才能开展好日常的工作，才能在柜台服务工作中提供有效的服务。