凝心聚力金融普惠 提质便民服务“最后一公里”

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从2012年起，各级政府、人民银行、银保监会开始从多个政策层面推进普惠金融服务体系的建设，以确保解决农村金融服务空白问题，提高金融服务的覆盖率、可得性和满意度，增强广大人民群众对金融服务的获得感。在此背景下，便民服务点的应运而生突破了时间、空间的限制，有效推进了金融惠民的“最后一公里”，是实现农村金融普惠的创新之举，实现了工作重心的下沉，进一步增强了我行服务基层、服务“三农”、拓展基础客户的能力，为创建一个全域覆盖、运营成本较低、金融供给效率较高的普惠金融体系夯实了基础。

一、稳步推进，助力便民服务“零距离”  

我行于2015年7月启动便民服务点建设工作，至2019年底，全行共有38个便民服务点，所属网点23个，覆盖全县17个乡镇，实现所有乡镇全覆盖，服务将近5万农村客户。便民服务点的建设以“3公里内金融服务无空白”为原则，在距离全行网点较远且没有其他金融机构的农村地区，选择人流比较集中的商店、超市、卫生室等。经过“试点创办、快速发展、规范管理、稳定经营”四个阶段的探索，目前基本实现了城、乡、村一体化金融服务目标。

1.从交易规模情况来看，便民服务点业务量实现了较快增长。2015-2019年，全行便民服务点数量从6个增加到38个，占全市便民服务点的32%。从开设4年以来，交易笔数及交易金额均增加了近12倍，整体增长趋势不断上升。业务量大的服务点平均每天可办理50笔业务。特别是在疫情期间，便民服务点成为特殊时期金融服务的“先锋队”。虽然手机银行、微信银行在农村地区的普及会给便民服务点业务带来一定影响，但仍可看出，便民服务点对于农村客群发挥了较大的服务作用。  

 2.从业务种类情况来看， 便民服务点以代理缴费、账户查询、商户与客户资金调剂业务为主。便民服务点能基本满足偏远农村地区转账汇款、代理缴费（电费、电话费等）、账户查询、社保、存折补登等基本金融服务需求。2015-2019年，全行便民服务点代理缴费、账户查询、商户与客户资金调剂业务办理笔数在所有业务中占比超90%。

3.从运营合作模式情况来看，便民服务点以商户模式为主。全行服务点的运营合作模式主要有商户、农户、村委会和卫生所四种，基本原则是坚持“人流优先、人品优先、商户优先”，布放在人流量密集、交通便利的地方，管理人员经济状况、威望程度以及信用程度较好。目前采用商户模式的服务点共34个，已占到总量的89%。

4.从运营效益情况来看，便民服务点实现了社会效益与经济效益的逐年提升。全行便民服务点的经济效益主要来源于业务办理沉淀资金带来的间接收益，以及有效分流柜面压力降低的金融服务供给成本，随着前期硬件投入的完成以及业务量的逐年提升，经济效益将会不断提高。并且便民服务点打通了金融普惠的“最后一公里”，使农民省时、省力、零成本、方便快捷地享受我行提供的温度服务，巩固了我行与农民之间的鱼水之情，社会效应进一步彰显。

二、聚焦“堵点”，精准对标服务短板  

全行便民服务点一直坚持“广覆盖、多层次、可持续、可获得”的原则，虽然实现了农村客户“少跑一趟路、少跨一道门”足不出村办理业务，但仍存在一些“堵点”影响着便民服务点的运行效率。

1.运营管理水平有待进一步提高。目前全行便民服务点的管理方案不够全面和完善，对业务发展效果没有进行有效的考核评估，没有形成常态化的监督管理机制，仍存在部分业务办理较少的“睡眠点”。

2.业务竞争力有待进一步提高。助农终端现有的功能已不能完全满足农村客户日渐多样化的金融服务需求，缺乏场景化、生活化的金融服务，并且系统未及时的升级完善会影响业务办理速度。

3.管理员工作积极性有待进一步提高。激励手段不够细化，对管理员的激励仅限于基础服务费和业务代理费，没有将助农终端业务范畴之外的营销拓展制定激励方案，并且没有形成完善的竞争机制，便民服务点之间“比、学、赶、超”的主动竞争氛围不浓。

4.农村客户接受度有待进一步提高。一是营销宣传渠道相对单一。全行仅在便民服务点物理点对业务功能进行公示，通过微信公众号、宣传折页等渠道进行宣传的力度还不够。二是业务辅导和培训不够。便民服务点与正式网点业务没有形成合力，管理员缺乏必备的银行业务知识，业务推广的专业性和主动性不够强。

三、疏通“堵点” 打造便民服务升级版

为有效提升便民服务点运行质效，充分发挥便民服务点助农、惠农、便农作用，全面助力脱贫攻坚和乡村振兴，我行将在业务管理、考核激励、业务宣传、队伍建设、多方联动、整合资源等方面进一步发力，努力打造便民服务升级版。

1.优化业务管理。一是建立定期检查机制。制定严格的月度、季度、年度检查方案，坚持“包片客户经理按旬巡查、布机营业网点按月检查、稽核审计部门按季稽核、行社主管部门定期抽查”的检查标准，建立严格的便民服务点年审机制、退出机制和评价反馈机制。二是调整优化便民服务点布局。对活跃性差、交易量少的便民服务点布局进行调整，调整到商业集中、村民活动聚集的超市、农资站、移动通信缴费代理点等地，同时综合考虑当地信用环境、客户需求、商户能力、场所安全等因素。对交通不便且3公里内金融服务空白的地区，新增便民服务点，切实保障偏远地区农村居民基本金融服务需求。2020年，我行计划撤销、换址7个业务量少的便民服务点。三是提供有力设备保障。协助厂商做好设备维护工作，定期对设备进行升级或更换，保障设备高效运行。

2.建立有效激励机制。一是调整现有计价方式。为杜绝出现管理员不劳而获坐等基础服务费的现象，对管理员收入来源结构进行调整，降低每月固定基础费用补助，并对业务代理费进行阶梯式计价。按照多劳多得、少劳少得、不劳不得的原则，在原有基础服务费和业务代理费的基础上，增加业务拓展费，管理员如协助全行拓展存款、贷款、电子银行等业务，则可按照新增业务的一定比例计付拓展费，充分调动管理员的业务拓展积极性。二是加强业务考核。把便民服务点的业务情况纳入支行的年度考核，督促各支行提高重视，从上至下传导工作压力。加大打击违法违规行为的力度，对牟取不正当利益的便民服务点，要严厉打击并终止业务，违法用户移交司法机关进行处理。三是打造示范便民服务点。每年对便民服务点开展评先评优，对业务办理规范、业务拓展效果好的示范便民服务点，在小额农户贷款授信额度调整、利率浮动方面给予一定优惠。同时，通过微信群分享示范便民服务点的先进经验，在所有便民服务点管理员中树立标杆。

3.加强业务宣传及培训。一是加强业务宣传。农村多为老人、妇女、儿童等留守人员，这部分客群金融知识比较欠缺，并且出于保护隐私、财产安全的考虑，对便民服务点存在不信任心理。因此全行在开展各项营销活动的同时，将从普惠金融角度对便民服务点进行广泛、重点宣传，使客户充分了解便民服务点的服务方式、业务功能等，提升信任度。并将便民服务点打造成农村金融宣传阵地，对农村居民进行反假币、征信、反洗钱、防诈骗等金融知识的普及宣传。二是加强业务培训。每年对便民服务点管理员开展业务培训，从业务办理、风险防控、营销技巧等方面提升管理员能力和水平。同时提高管理员安全合规意识，督促管理员严格按照相关规定和合同约定开展业务，严防各类风险。

4.注重多方联动凝聚合力。一是积极与银联开展合作。加载银联云闪付等相关功能，提高助农终端业务竞争力，丰富农户支付方式，逐步改变农户支付习惯。二是加强“金融三员”联动。我行在“党建共创 金融普惠”行动总抓手下，鼓励便民服务点管理员积极与金融组织员、金融协理员、金融联络员形成联动，并将有意愿的管理员聘请为“金融联络员”，通过管理员与联络员的双重身份，协助我行入户走访、评级授信、建立台账等工作，并开展电子银行、存款、贷款等各项业务的拓展。

5.试点打造“综合金融服务站”。推动便民服务点、金融扶贫站以及农村电商服务站的深度融合、落实落地，实现多方资源共享，择优选择便民服务点打造惠农助农新平台“综合金融服务站”。一是提供基础生活服务。在提供基础金融服务的基础上，提供火车票、飞机票在网上的代购以及酒店预订等代支付，帮助便民服务点加盟连锁超市、快递运输等投入较少收入较稳定的行业，为客户提供“一揽子”生活服务。二是推动网上商城商品交易。为“工业品下乡”和“农产品进城”提供服务，促进农民购物售物在服务站的一站式完成，提高客户粘性。三是开展征信基础工作。充分发挥便民服务点管理员人缘地缘优势，收集、整合农户的生产生活情况以及金融服务需求等相关信息，为充实完善农户信用档案提供资料。

【作者系湘阴农商银行行长助理（挂职）  陈梦茜】