东安农商银行：五定位推动服务效能提升

东安农商行秉承立足“三农”，服务商户、中小微企业宗旨，进一步更新服务理念，不断创新服务方式，转变工作作风，立足“五定位”工作，提升金融服务效能，取得了前所未有的业绩，截至7月末，该行各项存款余额达414370万元，比年初净增43777万元；支持地方经济发展的贷款余额达281178万元，比年初净增万22134元，存、贷款业务一直居县域金融机构首位，其他各项工作也实现平稳健康发展。

定位服务质量。该行不断的增强服务意识，转变服务的观点，从服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，强化服务的措施，提升文明优质服务质量。一是确立以客户为中心的理念。坚持从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，大力开拓优质客户。二是提高柜面人员的形象。在银行前台服务中，员工特别注重自己的形象（包括着装、服饰、气质等）与举止（包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等），在服务中做到面带微笑，“三声”服务；总行经常把服务员工的形象与举止作为绩效考核与工作考评的标准之一。三是激发员工的服务热情。建立与商业化经营相适应的收入分配机制，充分发挥薪酬的杠杆激励作用，最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造性；按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法；在服务质量考核中，重点考核工作差错率、顾客满意度等。

定位服务环境。该行在网点硬件转型中，根据区位环境、同业竞争及发展前景等因素，综合考虑网点经济效益、社会影响、服务半径等因素，科学布局网点，将5处网点打造成星级网点，25处网点打造成全功能网点，1处网点为基础网点。加快自助银行的建设；同时，不断改善网点营业环境，大力拓展自助机具，完善金融服务。截至目前，该行有自助取款机22台，存取款一体机14台，助农取款服务点106个，金融自助服务点1个；全辖31个营业网点做到并保持明净的窗口、整齐的座椅、摆放有序的报纸、宣传资料，整洁干净的环境，为客户带来一份舒心愉快的心情，以良好的服务环境赢得客户的赞誉。

定位服务内涵。为了努力体现出优良的服务手段，规范的服务行为、多元的服务内容、高雅的服务品位和灵活的服务方式。该行健全网点岗位职责，建立了以客户为中心的前台销售服务，引导柜员从交易向服务销售转型，根据客户群体的需求不同，落实差异化的规范服务内涵，针对农村网点客户普遍存在年龄大、文化程度低的现状，重点突出“亲情化”服务，耐心讲解，细致关怀，增强服务亲和力；针对城乡结合部，重点提供“高效化”的服务，完善各项自助设备，提高服务效能；针对城区网点，重点突出“个性化”的服务，针对客户的需求，提供高端、细致的优质服务。并以网点转型为契机，推动人力资源、营销模式、业务流程和考核机制的转变，加强信贷和梯级后备人才库建设，提高员工工作积极性和主动性，促进网点转型深入开展。并且，金融服务流程优化，业务处理的分流方便、快捷、优质，大堂经理在询问客户需求后，根据业务操作的需求及时、正确地指导客户办理业务，通过ATM自助服务区、VAP区、自助终端体验区合理、有序的分流客户，使客户在有效的引导下，能够第一时间找到自己的位置对号入座，为客户节约宝贵的时间，同时提升自助设备的使用率。

定位学习培训。该行针对基层服务工作中的薄弱环节，聘请外部资深讲师分批对基层临柜人员进行文明规范服务培训，规范言行举止和服务行为，进一步提升临柜人员综合素质。并且加大查纠和督导力度，该行组织人力资源部对照文明规范服务标准、对照内部检查及客户投诉情况，深入查找自身存在的突出问题和薄弱环节，及时整改落实。同时，聘请专业培训机构和社会人员对全辖网点文明优质服务开展不间断的巡回暗查暗访，对发现的问题督促整改，追究责任。导入网点规范化服务，实行晨会、晨迎制度，各营业网点每天在营业厅内召开全体人员晨会制度，通报业务情况，了解职工思想动态，提高员工的凝聚力。并用规范化的语言手势，迎接每一位客户，拉近与客户之间的距离，了解和掌握客户的业务需求和思想动态，有力推动了各项业务的快速发展。

定位绩效考核。该行把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，通过员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。一是定位绩效管理，狠抓考核创新。改变“存款至上”观念，将考核“指挥棒”由考核业务指标转向“业务与服务”两大块，将客户满意率、投诉率作为衡量综合业务的重要指标进行考核，全面立体衡量员工的职业性、专业性和创新性。客服检查结果纳入到当月考核中，对考核中出现的因服务态度、服务质量的投诉等重大问题将加大考核力度。二是把银行服务质量和服务效率作为一个重要指标纳入绩效考评机制中来，以机制的力量来推动银行服务水平的提高，建立“一项评价、二项考核”制度。即实行网点内部管理质量综合评价、开展对会计主管以内部管理工作质量为主的考核和对柜员以业务量为主的考核评价，实行以工作质量和多劳多得的收入分配方式，提高内勤人员工作主动性和积极性。