衡东农商银行：打出 “组合拳”为金融消费者“保驾护航”

‍        衡东农商银行通过明确金融消费者投诉处理工作流程，落实各岗位责任，强化金融知识宣传教育，打造“贴心、贴近、方便、快捷”的服务模式，打出消费者权益保护“组合拳”，为金融消费者实现自身权益“保驾护航”。荣获“2016年度衡东县金融消费者权益保护工作先进单位”。

‍        一是规范网点金融服务。该行在全行31个基层网点认真开展不规范服务收费清理，规范基层网点收费行为，保障金融消费者的权益。二是强化员工服务意识。该行定期开展金融消费者权益保护知识讲座，引导员工践行优质服务公约，提升员工消费者权益保护意识。三是加大金融知识普及。积极开展金融维权知识的宣传，开展送金融知识下乡、“3•15”金融消费者权益保护宣传、反假币、反非法集资等宣传活动，利用本行网站、微信公众号、广告机、显示屏等多种媒介，采取多层次、全方位、立体化的宣传形式和手段，提升消费者依法维护自身权益的意识。四是提升员工岗位技能。该行针对会计、信贷等不同的岗位进行多层次培训，开展柜面服务培训和督导，提高整体服务质量。制订了《衡东农商银行文明规范服务考核办法》，深入开展“人性化服务在柜台闪光”主题活动，以服务打动客户，进一步提高柜面服务质量。五是加强投诉处理机制建设。建立金融消费权益保护投诉站，成立客户投诉处理小组，对外公布24小时投诉电话。严格执行首问负责、一次性告知等制度，按照投诉处理流程处理投诉事件，确保客户投诉处理机制的有效性。