汉寿农商银行：强化舆情风险管控 为经营“保驾护航”

随着经济金融形势发展和金融消费者知识的普及，舆情管理和声誉风险防控压力日益加大。特别是当前网络舆情生成简单、传播迅速、演变复杂、影响广泛、处置困难等特点，已成为银行业金融机构声誉风险防控的一项重要内容。汉寿农商银行深刻认识到舆情工作的重要性和复杂性，结合工作实际，把防控声誉风险作为一项重要工作来抓，多措并举扎实抓好舆情管理工作。 

高度重视，加强领导。汉寿农商银行高度重视舆情工作，建立舆情管理机制，制定了《舆情管理及应急处置工作实施细则》和《重大声誉风险应急预案》，成立舆情管理及应急处置工作领导小组，制定了岗位职责，做到分工明确，职责清晰，明确办公室作为舆情工作的牵头管理部门，设立AB监测岗，对舆情做好网络监测、信息收集、跟踪督办、回应报告，确保第一时间发现和处理负面舆情。同时将重要舆情的处理工作纳入重大和突发事件应急处理的工作范围，要求及时发现、及时处理、及时回复，将声誉影响控制在最小范围，以“实时收集分析、迅速应对反馈、坚持实事求是、注重正面导向、维护良好形象”为原则，切实加强舆情监测和管理。

全员参与，加强监测。汉寿农商银行高度关注网络舆情及不利舆论传播的监测，明确舆情监测员，实行“盯网”制度，定制网络舆情监测系统，对本地媒体、主流网络进行重点监测，实行“随监测、日报告”，并利用搜索引擎，对涉及本行的网络发帖和网络新闻进行搜索。同时对内搭建舆情收集平台，落实舆情监测责任，加强对员工的舆情教育，要求各支行舆情监测员密切关注营业柜面因操作、支付、服务纠纷引发的舆情，如发现负面舆情必须第一时间报告，确保所有关于本行的负面舆情都能做到早发现、早报告、早处置。

快速处理，加强沟通。为杜绝舆情产生，该行要求把客户的问题解决在客户投诉之前，在客户向各营业网点、各行业务条线部门反映问题时，能即时解决的，必须即时解决，限期给予答复解决。同时耐心做好当事人的法律宣传教育和思想疏导工作，避免矛盾进一步恶化升级，将负面舆情消灭在萌芽状态，避免因推诿扯皮而引发客户投诉，有效地缓释和消除风险因素，努力将声誉风险管理的关口前移。明确舆情应急处置流程，组织网评员队伍，针对网站上出现的负面舆情事件迅速开展调查核实，及时作出回应，作出处理；对于不符合事实的言论，积极与宣传部门、媒体加强沟通，及时澄清事实真相，采取果断措施，控制负面舆情蔓延。

正面引导，加强宣传。一方面强化员工责任意识，尤其是强化员工优质服务的意识，规范业务操作，避免与客户发生冲突和矛盾。另一方面强化形象宣传。通过户外广告、户外电子屏、微信平台加强正面宣传，及时主动解答公众关心的热点问题，正确引导社会舆论，通过积极宣传各项金融产品、防范金融诈骗知识、普及理财知识等，积极宣传该行在支持地方经济发展，与公众进行良好沟通，维护正面形象，树立良好口碑，为推进汉寿农商银行稳健发展提供强有力的舆论保障。

落实责任，加强考核。明确各支行是辖内负面舆情监测防控工作的责任主体，切实负起舆情控制、处置工作的责任；各分管领导、机关部室负责人必须加强督导。同时建立舆情监测和处置的定期考核机制，纳入绩效考核,对出现负面舆情事件未按照有关要求及时报告的，因客户投诉、信访接待等处置不当导致负面舆情事件的，因舆情处置不及时、处置不力而引发声誉风险的，从严追究有关人员的责任。