冷水江农商银行：即日起实施规范化标准化服务

为着力提升全行服务质量和服务水平，增强全行核心竞争力，促进各项业务健康发展，冷水江农商银行从11月28日起正式实施规范化标准化服务。

一是确定“三化”目标：即软件目标、硬件目标、效果目标规范化标准化。通过开展标准化、规范化服务，进一步增强全行干部员工服务意识，把客户满意作为衡量服务优劣标准，通过学习，培训等多种形式，掌握各种服务手段，从而改善社会服务新形象；以本次规范化标准化服务为契机，按服务环境标准、柜面业务标准、内部管理标准配置硬件，全力塑造一流硬件、一流服务、一流形象；通过构建内部监督和外部评定相结合的评价体系，把规范化服务变成全行员工的自觉行动，着力提高综合服务内涵，扩大服务外延、突显地方金融服务品牌。

二是服务涵盖经营全过程：在窗口服务方面，以一线窗口为实施载体，依照银行业协会文明规范化服务示范单位和个人的评价标准，积极开展示范单位和个人创建工作，努力促进服务工作的新突破；在人民币流通方面，优化人民币流通环境，最大限度满足社会各阶层的需要，提高流通中人民币整洁度；在各营业网点设置专柜，依法兑换残、缺、污、损人民币和零币，克服人民币兑换过程中的“推、拖、拒”现象。

三是开展竞赛活动树立典型。全面开展规范化标准化服务竞赛和文明服务示范单位的评选活动，培育全行服务品牌；充分发掘、宣传好服务典型，开展评选“服务标兵”等活动，对“服务标兵”给予适当精神和物质奖励，并加强宣传，以点带面推动规范化标准化服务工作的深入开展。

四是加强培训提升服务技能。长期坚持开展员工职业道德教育，加强员工服务礼仪、市场营销知识的培训，使员工熟练掌握与客户沟通技巧，通过有针对性地对员工进行专业技能和业务知识的培训和测试，使员工熟练掌握现有服务产品的特点和操作技能，为客户提供优质高效的服务。

五是加强考核建立长效机制。把规范化标准化服务纳入对基层单位和员工的绩效考评中，按照服务环境规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务技能规范、检查监督规范等内容量化考核标准，制定考核方案，建立月查制度，对辖内各网点员工着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日常服务行为进行现场和回放监控录像双项检查，对检查发现的问题，限期整改，并采取相应惩罚措施。建立完善服务监督、客户投诉受理和应急处理机制，设立客户服务监督电话，畅通客户咨询和投诉渠道，提高客户投诉处理效率。