冷水江农商银行：人性化服务激活手机银行业务

 到11月末，冷水江农商银行手机银行开户存量24597户，新增开户6505户，交易笔数111858笔，交易金额194408.11万元，手机银行业务发展呈现持续、稳健发展的势头。

自手机银行APP开通以来，由于其功能相对单一，人性化设计程度较低，农村网络不发达等诸多因素的影响，其推广效果不甚理想。冷水江农商银行便反其道而行之，根据不同客户群体的不同需求，为其提供人性化服务，手机银行业务市场呈回暖态势。

一是开展体验式服务。对前来该行办理业务的客户，借机了解客户需求，并适时向客户营销手机银行，告知客户手机银行可以为其提供更加便利和优惠的转账业务等。在客户开通手机银行后，柜台工作人员帮其下载安装手机客户端，然后手把手的教会客户操作，将转账、缴费、查询等功能一一向客户进行演示，直到客户学会操作了才罢手，以达到开通一户，体验一户，激活一户。

二是提供差异化服务。要求柜台员工对客户群体进行区分，进行差异化个性化的服务。一些年龄偏高，行动不便的农村客户手机缴纳话费功能很是青睐，柜员便向客户重点介绍手机银行的话费充值缴费功能和操作方法；对每月有汇款需求的客户，便重点向其推荐手机银强大的转账功能和安全注意事项，让客户体验到更加安全高效的账户服务；对于一机多号，需要更改短信的客户，告知客户如何在手机银行业务签约里进行短信设置，让客户轻轻松松在家里就能进行短信更改，免去顾客奔波网点的辛劳。

三是建立微信反馈群。每个支行专门安排一名综合业务素质高的员工对微信群内手机银行客户进行后续服务管理，指导客户进行实际操作，对群内反馈的问题进行及时处理，让客户体验到完整的“一条龙式服务”。