衡阳农商银行：“四注重”提升服务品质

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今年以来，为提升农商银行的品牌价值和声誉形象，促进可持续发展，衡阳农商银行在充分了解客户需求的基础上，改进服务手段，通过四个注重，提升服务品质。

注重综合营销服务。一是组织客户经理走村入户、进园访企，开展“两扫”工作。二是建立营销服务关联性，将走访与吸收存款、发放贷款、清收不良贷款结合起来，与推广中间业务和电子银行产品结合起来；三是建立营销服务工作台账，记录客户的有效需求，及时落实好对接网点和对接人员，提供配套的金融服务。四是建立以村委会为单位的联系制度，进行定期沟通。

注重客户服务体验。以客户满意为服务目标，一是提高环境舒适度。加强硬件投入，布放叫号机、饮水机、雨伞、老花眼镜等便民设施，开放WIFI信号，供等待办理业务的客户使用。二是减少客户业务办理时间，拓宽服务渠道。在具备条件的网点，布放网银体验机、存取一体机等电子化工具，强化客户与农村信用社的黏度，逐步打造智能化网点。年初以来，共布放自助设备5台。

注重文明规范服务。一是加强员工内训师队伍建设，形成推进文明规范服务的长效机制。二是健全完善各个岗位、各项服务的标准化、规范化操作指引。三是树立服务典型，促进客户服务水平全面、扎实、持续、有效提升，力争精品网点入围银行业示范单位。

   注重服务质量评价。一是建立服务量化考核机制。开展网点柜面服务“客户满意度测评”，引入客户服务评价机制，纳入柜面绩效考核。二是建立客户回访机制。进一步优化客户投诉处理流程，加大有责投诉处罚，降低投诉率。三是建立客户反馈机制。以客户体验为中心，参照客户服务反馈情况，从服务模式、流程设计、处理方法和约束机制等方面入手，全方位制定解决方案。

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