石门农商银行：以“柜员等级”管理为抓手 建立规范化优质服务体系

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为切实提升服务品质和管理水平，树立良好的社会形象，今年来，石门农商银行以“柜员等级”管理为抓手，大力推进标杆网点建设，建立了标准化、规范化的优质服务体系。

工作中，该行结合实际，制定了《柜员等级管理办法》，将柜员由高到低分为五星柜员、四星柜员、三星柜员、二星柜员、一星柜员五个等级。等级评定标准和内容与业务素质、业务知识、技能测试、工作质量、优质文明服务挂钩。加分项由人力资源部、运营管理部负责考核。

该行围绕营业环境、职业形象、临柜五步法、晨会标准化、劳动纪律等方面，以百分制考核的形式对辖属网点员工进行日常和年度考核。日常考核主要通过现场巡检考核、监控检查考核、神秘人暗访等措施开展。对柜员考核分值做出相应奖罚，考评按季兑现，按年评定等级，检查情况按季全行通报。

随着柜员管理有计划、有步骤地在实施，在推进，该行营业网点的硬件设施，如“爱心座椅套、便民服务箱、便民伞架”等不断完善。同时，该行柜面服务人员办理业务时灵活融入迎接客户、询问客户受理业务、操作业务、交接过程、业务办理完毕等五个步骤，让客户真切地感受到大方、优雅、快速的服务。

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