石门农商银行:三圣支行开展应急演练,防范声誉风险

点击数: 时间:2020-01-10 作者:陈亮 来源:石门农商银行

为进一步加强声誉风险管理与防范能力,使员工熟练掌握风险预防和应急处理措施,切实提高全员风险防范意识,1月8日,石门农商银行三圣支行开展了声誉风险应急演练,全体在岗员工积极参与。

演练前,支行行长陈亮通报了近期服务投诉事件,强调了日常舆情管理的工作要求与岗位职责,就应急演练剧情进行详细讲解,分配角色,要求各参演员工认真融入角色,提升舆情应对能力。

7点30分,演练准时开始,三圣支行副行长邱章鸿扮演的客户匆忙走进支行营业厅办理一年期定期存款业务。柜员黎进珍在点钞时发现一张百元假币,经双人复核再次确认为假币后,告知客户要收缴假币。客户当即表示不满,态度十分激烈。大堂保安连忙前来安抚客户。但客户看到厅堂内排队等候人员较多,情绪更加激动,掏出手机便在大堂内拍摄视频。委派会计见状立即报告支行行长陈亮,迅速来到营业大厅,将客户请到休息区,为客户呈上一杯热茶,耐心地为客户解读《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》,详细解释假币辨别办法,告知客户持有、拒不上缴假币属违法行为。随后,支行行长前来与客户认真沟通,获得了客户的认同与理解,客户感受到了支行班子的热情周到,当即删除已拍视频。

演练后,陈行长对演练过程进行点评小结,他指出各参演人员能快速进入角色,真实还原了客户在网点发泄负面情绪、柜台内外配合处理、舆情风险处置等场景。接下来,该支行将持续重视舆情演练工作,将演练活动常态化、专业化,建立舆情防范长效机制,进一步提升声誉风险控制能力和水平。

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