常德农商银行：优化挂失业务管理 提高柜面服务效率

为进一步解决网点挂失业务排队等候时间长等问题，提高柜面服务质量和效率，为客户带来更多便利和高效，今年来，常德农商银行在广泛调研和专题讨论的基础上，着力对客户和基层支行反映较为集中的挂失业务不断优化管理，把握业务风险控制的重点和难点，促进柜面服务迈进一大步。

一是夯实大堂服务基础。由于辖内70多个网点承办了大量城乡居民的社保代发业务，客户群体以农村老年人居多，近年来，该行网点集中受理老年客户密码遗忘或银行卡遗失的挂失业务迅速增加，造成柜台上应接不暇、客户排队等候时间长等问题。该行引导大堂经理加强客户维护，对排队客户进行疏导，指导客户提前填写业务凭证，节约后续业务时间；针对因行动不便或存款人死亡需要代理挂失的特殊情况，大堂经理详细告知代理人提交资料的清单，防范柜面挂失业务风险。

二是强化专业知识学习。该行要求网点柜员加强专业知识学习，快速提升业务熟练度，针对不同类型的挂失，准确掌握远程授权的频次，做好各类挂失业务初审资料准备，并上传规范清晰的影像资料，确保远程授权通过率。

三是开立专门窗口办理。针对挂失业务的高峰期，该行在营业大厅排队叫号机中增设“挂失业务”排队功能，开立专门窗口方便客户办理挂失业务，避免所有窗口被挂失业务占据，缓解客户的等待情绪，大大减少了客户投诉。

四是大力运用科技手段。按照省联社关于智慧柜员机推广应用的统一部署，该行于7月份开始积极做好推广应用的准备工作。据悉，智慧柜员机对现有柜面业务流程进行了整合调整，大量运用了人脸识别、电子影像、电子印章、电子凭证等新技术，今后挂失业务可由客户自助办理，仅需大堂人员直接现场授权一次，可节约大量时间与人力，不断提升客户服务体验。