安仁农商银行：“疫”常艰难 服务创新 —疫情防控常态化 财务运管新举措

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‍‍2020年一场突如其来的新冠肺炎疫情席卷全国，新冠肺炎疫情给人们的生活带来了诸多的变化，也给各行各业的生存和发展带来了挑战，同样让我们农商行在发展的道路上“疫”常艰难。在党中央的正确领导下，全国人民最终取得了这场战“疫”的胜利，但随着国际疫情的蔓延，外防输入的压力增大，疫情对经济的影响并未完全褪去，目前及今后较长一段时间进入疫情防控常态化，我们农商行在积极应对疫情防控的情况下，更积极采取各种举措推进各项业务的发展，同时加快服务创新，探索疫情防控常态化下的发展新道路。‍‍

‍‍一、打造安全环境，做好防护工作‍‍

‍‍在疫情期间我行在第一时间里给各网点配备了防护口罩、洗手液、84消毒液、酒精、体温测试仪等疫情防护物资，对营业厅厅内、厅外和自助设备每天保证中午和下班后不少于2次全面消毒，特别是对门把手、柜台、座椅、笔、填单台、密码器等客户经常接触到的物品加大消毒频率，并在每次消毒后在工作日志上做好登记，并报告总行监控中心。全天候保持厅堂干净整洁，保持厅堂空气流通。对进入营业厅大厅人员进行逐个登记，大厅内排队人员尽量保持一米的距离，在等候区等待的客户安排隔位座椅，让客户对我们的环境感到放心，对我们的服务感到舒心。‍‍

‍‍二、严格现金消毒，确保收支两线‍‍

‍‍我行根据各营业网点业务需求，合理调拨现金，一方面确保现金供应充足，加大对医院、居民社区以及应急建设项目等重点领域的现金供应，对疫情物资采购相关单位的大额现金需求，采取特事特办。加大对自助设备维护保障和现金补充，确保自助服务取现不中断，但停止了存取一体机的现金循环功能，确保客户取得每一张现金都是经过消毒的；另方面对客户现金存款造成超库存的情况要及时上介，确保不超库存，安全经营。我行严格要求对收到的现金单独区域保存，并给每个网点配备了紫外线消毒仪，对外支付的现金必须是经过紫外线消毒过的，坚决做到现金收支两条线。对医院、超市等疫情风险较高单位回笼的现金，单独存放并重点消毒，清点后统一处理。出纳中心每日要对金库现金通过紫外线或臭氧仪进行消毒，下介到各营业网点的现金必须是经过消毒后的。各营业网点、出纳中心设立了现金消毒情况登记表，每天对现金的消毒时间、消毒方式、消毒人员等做好记录备查。‍‍

‍‍三、倡导线上服务，做好有效分流‍‍

‍‍根据疫情防控的实际需要，我们积极倡导客户通过手机银行、网上银行、微信银行、自助设备等“非人员接触式服务”来完成金融业务。通过前期客户留存的联系方式，我行主动给客户电话服务，一方面宣传疫情防控应注意的健康事项，另一方面邀请客户加入我们的微信服务群，我们以网点为单位建立了支行微信群，并设置了隐私权限。客户在微信群里的提问，我行网点工作人员可以看到并提供解答，但是其他客户不能看到，即给客户提供了一对一的隐私服务；而我行在微信群发布消息，如手机银行操作指南、发送祝福、策划活动等，群里的客户均能看到，让客户既感安心又感贴心。通过各支行的微信群，对我行办理各项业务所需资料进行了宣传，避免客户因不熟悉业务流程或缺少相关证件等而跑两次路，方便客户一次性办妥相关业务。同时对有大额存取款需求的客户，支行行长主动开私车接送客户。通过线上服务，减少了接触机会，避免了人群过于集中到厅堂，大大降低了感染风险，不仅保护了员工，也使客户更有安全感。‍‍

‍‍四、优化支付结算，提升账户服务‍‍

‍‍疫情防控期间我行在有效防控风险、准确识别客户身份和开户意愿的前提下，积极探索通过手机视频、电子证件、企业信息联网核查等安全有效的方式为企业客户办理账户开户、变更等手续，并开通“企业开办全程网上办”银行预约开户小程序，为了防范账户业务风险，我行首先会告知客户开户所需资料，让客户先把相关资料备齐通过拍照微信传给支行会计审核，在防范风险的前提下约定客户到柜台办理并开通绿色通道，并通过综合管理系统、预警监测系统、反洗钱系统来监测账户交易活动，切实防范电信网络诈骗、网络赌博和洗钱等违法犯罪行为。同时我行开通了对公账户网上对账平台，对公客户可通过网上银行实行网上对账，让客户在家即可与我行对账，避免客户跑银行，实现对账省心省力。‍‍

‍‍五、积极宣传引导，保障消费权益‍‍

‍‍疫情期间出现以提供防护用品、“献爱心”、推销“防疫新药”、“亲属患病”、机票“退改签”等为名实施的诈骗。我行通过横幅、LED、微信公众号、微信朋友圈等进行宣传引导，提升客户特别是老龄群体的安全防范意识，谨记“四不原则”：不轻信、不泄密、不链接、不汇款，从源头阻止不法分子设置圈套的机会。另我行要求员工做好客户尽职调查，坚持询问观察制度，尽可能了解客户，认真观察客户神态，发现异常的应重点强化调查措施，特别是针对老年人的汇款业务，仔细询问客户资金汇款用途和去向，提醒客户不要向陌生人汇款。如款项汇出后确认受骗，协助客户及时向所在地公安机关报案，并提供不法分子的账号、电话号码等线索，便于公安机关后续开展案件侦破。同时要求员工在实施相应转账、汇款前，要告知客户认准正规平台或渠道购买防护用品、办理票务“退改签”或捐赠抗疫资金物资等相关机构信息，确认对方账户的真实性和可靠性。告知客户任何时候，均应妥善保管个人身份证件、银行账户的支付账户，不向陌生人或陌生网站透露身份证件及账号、密码、手机验证码等金融信息，也不点击不明短信中的网页链接。对不能确定真伪的信息，务必告知客户联系有关单位、个人或向多个亲友、同事验证；也可主动拨打相关电话号码进行核实，防止不法分子利用任意显号软件冒充如110、95XXX等电话号码。通过多维度持续宣传网络诈骗典型案例和作案手法等，提高公众防范意思，保障客户金融消费权益‍‍。

‍‍六、加强业务培训，创新运营管理‍‍

‍‍2020年2月26日我行组织员工参加了人民银行郑州培训学院由公安部刑侦专家吴强老师授课的“疫情防控期，电信欺诈手法及防范”专题网络培训。2020年3月起我行组织147名员工参加人民银行郴州市中心支行反洗钱风控合规深化年反洗钱知识线上答题活动，全面提升辖内员工风险防控意识和合规履职水平，做到疫情防控和反洗钱工作两不误。2020年4月26日我行财务会计部联合风险合规部共同组织了合规案防及反洗钱培训，培训期间做到座位间隔和防护要求并在培训后组织了现场的运营管理考试。后期我们又通过问卷星对现金从业人员进行了三次人行3号令的学习考试。通过以线上为主线下为辅的业务培训方式，保障了疫情防控需求的情况下，创新了运营管理新方式。‍‍

‍‍七、开源节流增收，促进业务发展‍‍

‍‍在经济形势不容乐观的情况下，面对严峻的财务压力，为避免财务指标恶化加剧，财务会计部年初下发了《安仁农商行关于下达各营业网点2020年财务费用计划的通知》，加强财务预算管理，将费用支出与相关业务指标相挂钩处理，确保列支的费用都能产生效益；其次，加强税务风险管理,关注、研究、使用和我行相关的税收优惠政策。认真实落《中国银保监会郴州监管分局办公室关于下发执行2020年度农村中小银行机构贷款损失准备监管要求的通知》（郴银保监办发【2020】7号）文件中确定的各机构2020年度拨备覆盖率、贷款拨备率监管要求的基础上，分别下调20个百分点、0.5个百分点作为阶段性要求，用足用好国家的政策，降低银行的资金成本，将降低监管要求的资金全部用于核销不良贷款与支农支小；积极配合处置、核销不良资产5317.85万元，释放了利润空间1595.36万元，减轻财务压力，改善财务收支结构。‍‍

‍‍这次疫情既是一场磨难更是一场新生，在疫情防控趋于常态化的形势下，我们积极行动，转变服务方式和服务理念，充分发挥自身优势，尽量弥补缺陷短板，在大环境“疫”常艰难的情况下，仍然坚持服务三农不动摇，化危为机，在挑战中寻求创新，在创新中破茧重生。‍‍

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