始于客户需求 终于共生双赢

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曾有有个媒体向任正非提问：华为这些年发展得这么好，能不能透露一下有什么秘诀？任正非回答，华为没有任何秘诀可言，我们所做的一切事情都是可以公开的，我们就是做到了对客户需求怀有的宗教般的信仰和敬畏。“以客户为中心”是一切服务工作的本质要求，更是银行业服务的不二法则。

服务是银行的基石，窗口是银行的门面。在三尺柜台，我们每天都会接触形形色色的客户，日复一日，年复一年。我们既要迅速、准确地捕捉客户的需求，又要成为门面的担当者。做好银行服务工作，真正做到“以客户为中心”，不仅要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，更要深入到客户的内心世界中。

以客户为中心，需要以客户的需求为导向。什么是客户需求？需求=需+求，‘需’即客户的痛点，‘求’即客户期望我们提供的产品、服务或解决方案。显然，要知道客户的需求，必须先清楚客户的痛点在哪里。”挖掘客户的需求并不是一件容易的事。就像问诊的病人虽然不知道自己的病根在哪里，但一定知道哪里不舒服，所以我们要通过察言观色、望闻问切来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。真正把握客户需求，取得的客户信任。

以客户为中心，需要学会换位思考。在基层支行，一线服务人员在处理业务的同时，还承担这大量答问释疑的工作，农村网点的大部分客户是农民，表达能力有限，有些柜员对此缺乏耐心，表现为回答客户的提问过于简洁，甚至不时掺杂专业词汇，颇有“恨铁不成钢”的意思。这种行为便是我们常见的以本位主义来解读客户的想法和感受，恰恰忽略了客户真实的感受和想法。服务要注重细节，我们要以包容的心态理解接纳我们的客户，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是在用心的为他们服务，我们要理解客户，想客户之所想，急客户之所急，以良好的职业操守和过硬的专业素质为基础，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

以客户为中心，是与客户共生双赢。农商行的主要客户人群是广大的农民朋友以及小微企业商户，客户人群的特殊性决定了农商行要立足于县域经济，以支农支小为己任。实现与客户双生共赢，首先，要稳定一批老客户，一方面，继续坚定不移地承担代发责任，努力做好政府与人民群众地联系桥梁，扎实推进各类支农支小优惠政策。另一方面，要勤下乡，了解农民的需要，推出适合农民的产品；其次，要扩充一批新客户，主动出击，入户走访，以“党建共创、普惠金融”为推手，及时建立客户台账，做到“人人有任务，人人做营销。”；第三，要筛选一批优客户，帮助客户排忧解难，为客户提供长期扶持，帮助客户与客户共生双赢。致力于成为客户依赖、同行尊重、政府看重、社会信赖的区域首选银行。

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