衡南农商银行：熊孩子两年充值游戏上万元 大堂经理23次电话确保钱款再追回

拨打23次客服电话，咨询2家游戏网络公司，申诉8次，开具多张未成年人证明材料，调查多笔资金流向……疫情防控期间，衡南县泉湖镇的一名熊孩子用手机玩游戏时，多次向游戏内充值钱款，累计金额达上万元。8月27日，在衡南农商银行员工的多次协助下，1万多元钱款已被悉数追回。

万元资金不翼而飞，客户怀疑被人盗刷

8月20日中午，客户谭爷爷急匆匆地走进泉湖支行营业厅，找到大堂经理王曼丽神情焦虑地说：“我的银行卡突然少了1万多元钱，平时我都带在身上，是不是被别人盗刷了啊！”。谭爷爷年纪大了，碰上这突发情况，顿时心急如焚、不知所措。王曼丽见此情景，立刻安抚客户不要着急，随即为谭爷爷打印了近期的银行流水，逐笔逐条地与客户核对了解资金去向。通过流水，她看出该笔资金是分多笔转入某游戏平台账户，联想到谭爷爷去年发生的事，她心里顿时有了主意。

资金去向水落石出，竟是去年旧戏重演

早在2020年的10月份，谭爷爷的银行卡也有6397元钱不翼而飞，当时的谭爷爷焦急地来到泉湖支行寻求帮助，接待他的也正是大堂经理王曼丽。通过询问谭爷爷家里情况后，王曼丽了解到：谭爷爷的儿子由于患有精神疾病长期在住院，儿媳也早已离家出走了，留下正在上初中的孙女由自己与妻子二人照顾，为了一家人的生计，谭爷爷在街上经营了一家杂货副食店，由于需要通过微信收款，孙女帮忙照看店铺时，手机便会留给她使用。

当时的王曼丽通过查找流水，上门询问孙女本人后，才得知这笔款项是正是被孙女玩游戏充值消费所致。通过10次联系客服，多次提起申诉，最终帮助谭爷爷成功退回了5697元充值扣款。通过及时与谭爷爷核对消费时间及再次咨询谭爷爷孙女后，王曼丽这才确认，这次不翼而飞的万元资金正是去年的“旧戏重演”。

多方渠道成功申诉，真情服务荣获锦旗

“这么大的经济损失对我家真是承受不起，孙女不太懂事，她奶奶每天在家伤心流泪，身体也不好，我有时候摩托车加油都没钱。”说着说着，只见谭爷爷眼角开始湿润，王曼丽赶忙安抚客户情绪，并主动拍胸脯保证，必定会帮谭爷爷再次追回这笔万元资金。

为了帮谭爷爷早点追回损失，王曼丽中饭也顾不上吃了，协助谭爷爷收集相关身份信息资料，叫上谭爷爷的孙女，积极地想方设法收集相关资料，与腾讯游戏客服联系13次，逐一提供各个游戏的充值消费记录，又帮助谭爷爷填写未成年人及家人身份证明等相关资料，整个过程持续了近2个小时，一直到晚上8点左右，王曼丽才完成各个游戏的信息审核提交，并与谭爷爷约定有回复可以随时来农商银行寻求帮助。在王曼丽耐心细致的服务与支行同事的协助下，历时一周，最终将谭爷爷孙女谭娜在游戏充值消费的11493.53元退回10300多元，为谭爷爷挽回了大部分损失。

“有困难就找农商银行！你们都是好样的！”27日上午，客户谭爷爷满怀感激地来到营业厅，为泉湖支行送上一面印有“担当社会责任，服务温暖人心”字样的锦旗。他将锦旗交到大堂经理王曼丽的手中，对农商银行的热情服务点赞，并再三感谢王曼丽为帮忙追回游戏充值钱款所付出的努力。

近年来，未成年人游戏充值、打赏网络主播导致的大额扣款事件频发，且大量扣款难以退回。衡南农商银行已先后协助3位家长追回4万多元游戏充值款，及时帮助客户挽回了资金损失，充分践行了百姓银行的服务温度。