中方农商银行：“熊孩子”惹出大麻烦 农商行巧为客户解难题

“吴行长，这可怎么办？我真是没办法了。”电话那头一个女人的声音急促又带着无奈，周边声音嘈杂，还夹杂着小孩断断续续的哭声。“出什么事了，你慢慢说。”中方农商银行龙场支行行长吴零正在整理信贷资料，他知道这是支行客户彭立平，赶忙细声安抚道。

原来，彭女士在怀化开了一家服装店，暑假期间每天带着6岁的女儿嫣儿看店。当天下午，彭女士趁着空闲时间出去找隔壁店铺聊天，嫣儿则拿着她的手机玩游戏，不曾想到，等彭女士一小时后回来才发现手机上满屏的扣款短信提醒，前后累计10笔、共计5630余元，仔细盘问才知道嫣儿某直播平台打赏主播，通过微信刷走了信用卡及储蓄卡中的钱。

“这个还能追回么？”电话那头满是期待的声音传来。吴零也是第一次遇到这种情况，没有十足的把握。他通过咨询多方部门及同事，确定通银行已经无法追回款项，只能通过平台的“未成年退款”申请退款。彭女士坦言自己不会操作，吴零当即联系了正在怀化家中休假的副行长王婕妤。

第二天一早，王婕妤便与客户取得了联系。到达店铺后，她向客户了解了具体情况，并协助客户按照平台要求上传了身份信息、监护人及小孩户口簿、小孩出生证明、支付记录等相关证明材料，在咨询客服后得知24小时内将会有评估人员打来电话进行核实，便叮嘱彭女士注意手机来电。因行内工作需要，她便先行离开了。

没想到这是麻烦事的开始。晚上七点半左右，王婕妤接到了彭女士的电话，听口气非常着急，说平台回复她不符合未成年退款相关要求驳回了她的申请。考虑到客户的情况，王婕妤当即决定立刻从龙场赶至怀化。晚上九点到达客户店铺后，立即帮助客户进行了再一次的操作，但每次都会收到“不符合未成年退款流程，申请失败”的相关短信。因为都是第一次处理这样的事，所有的事情都得摸索着进行，接下来的两天内，王婕妤屡次上传新的证明材料，又屡次面对失败，她寻求派出所和村委会的帮助、调取店铺监控视频、拍摄隔壁商铺的作证材料，绞尽脑汁，功夫不负有心人，在事情发生的第四条下午终于等来了客服电话。

在彭女士一一回答了对方关于身份的问题后，客服提出要与小孩通话。嫣儿毕竟年纪小，面对陌生人的询问胆子比较小，一个劲儿地回缩，回答的声音也渐渐小了。王婕妤鼓励她说：“嫣儿，咱们要自信一点，不要怕，声音大一点电话里的叔叔才能听清楚你说的话哦。”孩子鼓起勇气，逐一回答客服提出的问题，虽然诸如主播的名字一类的问题答不上，不过送过礼物的主播人数、主播性别以及直播内容大概都能说出来，到此电话核实内容也算结束了，现在就只能等待进入下一轮的评估。

等待的时间是漫长的，焦灼的心是忐忑的。没过多久，平台终于发来了进入下一流程的信息提示，这也意味着评估结果通过了，悬着的心终于放下。随后不到五分钟，所有因未成年打赏主播的款项均原路退回。

彭女士拉住王婕妤的手，激动地一个劲儿地道谢，看着母女二人脸上如释重负的笑，王婕妤觉得这几天的努力都没白费。虽然“熊孩子”惹出来了大麻烦，但中方农商银行通过此事也赢得了客户的信任。有困难，找农商行，“有温度”的服务一直在路上。