把握劝诫的艺术

劝诫，历来都是一门艺术。在封建社会，伴君如伴虎，一句话说不好，随时会引来龙颜大怒，最终性命难保。现如今，虽然早已告别那个“因言获罪”的时代，但联系工作实际，特别是我们从事银行一线柜台工作的人，面对顾客“上帝”，如何适度恰当表达建言建议，更加体现智慧和风骨。

工作中，我们强调把顾客当“上帝”，但“上帝”也是形形种种、千人千面，遇上心胸狭隘、性格偏激的顾客，一句话没有说好说到位，就会有无穷后患。轻则投诉谩骂，重则跳脚侮辱，这种场面在乡镇一线支行尤为常见。但倘若听之任之、违心无视，只会偏离本意宗旨，不仅业务滞后，更会误人误事，最后还会良心不安。就如一些性格急躁的顾客办理业务时，明明密码错误，却指摘经办人业务不精、不负责任时，如何巧妙地把问题转向顾客自身，又让其不失面子，恰当地把问题解决好，这些就需要在劝诫技巧上多下些力气、多做些功课了。

从古至今，很多大智慧的人在“劝诫”一道上给我们立起了样板。17世纪，法国皇帝路易十四写了一首文理不通的诗，自鸣得意，问当时有名的文学批评家布瓦洛：“此诗如何？”布瓦洛皱着眉头将诗看了一遍说：“皇上真是天资聪明无所不能，想作一首歪诗，一作就作出来了，臣下佩服之至。”

东晋简文帝平日喜欢舞文弄墨，一次写完后问书法家王献之：“卿以为朕的字如何？”王献之说：“皇上的字自然是好的。” 简文帝追问，“怎么个好法？与卿比如何？”王献之接着回答，“皇上的字在皇上中是好的，臣下的字在臣下中是好的。”布瓦洛和王献之在面对皇帝的不足时，没有违心地刻意曲迎，而是换个角度评价，肯定中有否定，不乏讥讽却又无可指摘，十分老到稳重。

晏子也堪称劝谏领导的高手，既能让人察觉自身不足，又能欣然接受批评。齐景公平时好喝两盅，高兴了就酗酒无度。大臣玄章进谏道：“您这样酗酒，既伤身体，又带坏了风气，实在不应该。如果您再喝下去，我就一头撞死！”景公听了心里不舒服，对晏子说：“玄章劝我戒酒，我知道他是好意，可他竟以死相逼。难道我还怕他死了不成？”晏子听后说道：“玄章遇到您这样的明君真是太幸运了，如果他是对桀纣说这些，恐怕早就没命了。”景公听了心里挺美，酒还真戒了一阵子。又一次，齐景公特别喜欢的一只鸟飞跑了，齐景公非常生气，要亲手处死养鸟的烛邹。晏子请求说：“先让我宣布烛邹的罪状，然后您再杀了他，让他死得明白。”齐景公答应了。晏子板着脸，严厉地对被五花大绑的烛邹说：“你犯了死罪，罪状有三条：大王叫你养鸟，你不留心让鸟飞了，这是第一条。使国君为一只鸟就要杀人，这是第二条。这件事如果让其他诸侯知道了，都会认为我们的国君只看重鸟而轻视人的性命，从而看不起我们，这是第三条。所以现在要杀死你！”说完，晏子回身对齐景公说：“请您动手吧！”齐景公听出了晏子的弦外之音，于是放了烛邹，并拱手对晏子说：“若不是先生的开导，我险些犯了大错呀!”

这些例子虽然体现的是下属对上级的劝诫，但与我们从事的工作有着异曲同工之妙。顾客虽不是上级，却是我们银行业存在的根源，是比上级更为重要的“上帝”。强调掌握对“上帝”的劝诫艺术，应该成为我们的基本技能。当然，人非圣贤，“上帝”也有其不足之处。绝大多数客户，对我们的工作是理解支持的，也是能够听取意见的。对客户的疑问和不理解，我们要做的是，首先是坚持实事求是，一味点头称是，既是对客户的不负责任，也是自身人格的奴化。在保持独立人格的前提下，特别对那些刁钻不讲理的客户，还是要采取不卑不亢的态度，不因“上帝”身份而涂指抹粉，也不要怕被投诉而卑躬屈膝，只要凭事实建言，以情理劝谏，银行领导和各级组织自然会公正处理，为我们撑腰。其次是注意场合分寸，我们与客户的往来，多是在公共场合，因而既要开诚布公、直陈意见，更要维护客户尊严，做好圆场补台的工作，对客户情绪化的表现，要及时劝止，化解可能的负面影响，决不能小事变“大”，大事搞“炸”。关键是秉持真诚态度，做服务工作的，真诚的态度尤为重要。客户也是人，他们能感受到我们的态度是不是真诚，能够体悟到我们的用心是不是良苦，只要站在为客户考虑的角度提意见，站在维护群众利益的角度说问题，真正以坦诚、负责、关心的态度劝诫交流，最终一定能博得客户的信任和尊重。