靖州农商银行：五措并举 打开服务标准化局面

为进一步加强全省农信系统运营管理工作，不断提高农商银行运营管理水平和服务质量，省联社决定在12家农商银行开展柜员、柜面服务操作、服务标准、柜面反洗钱操作及检查标准与评价五个方面运营标准化试点工作，靖州农商银行作为服务标准化试点行，积极探索推进服务标准化建设试点工作，以试点实践撬动服务标准化机制改革，以关键项目突破服务标准化创新难点，以精准施策提高服务标准化质量和水平，为推进服务标准化治理体系和治理能力现代化探索了有效做法。

一、打造“样板”，压实责任强推进。

总行专门成立领导小组，组织推动服务标准化工作的落实，同时确定每周定时召开服务标准化工作推进会议。制定《靖州农商银行服务标准化管理办法》《靖州农商银行服务标准化工作推进督导方案》及《靖州农商银行服务标准化考核办法》等制度办法，完善服务标准化组织制度。并结合实际制定营业部“千佳”标杆网点创建具体实施方案，量化各项工作必须达到的要求与标准，确保标杆网点创建服务标准化试点工作有声有色，富有成效。

二、广泛宣传，营造氛围造声势。 

为确保工作开展质量和顺利推进，活动初期，总行领导提前考察学习、深入基层网点走访调研，进行专题座谈研讨，分析研判潜在的困难问题，梳理汇总各方建议，形成广泛共识。与此同时组织召开启动大会，学习相关文件规定，统一了全员思想，消除了各种畏难情绪，凝聚了全行合力。另外，邀请多名专业老师全程参与服务标准化队伍的培训，提高了各参与方的能力，提供了服务标准化的高质量、高效能平台。

三、考培结合，立足业务抓基础。

根据当前服务标准化建设的时点情况，及时拓宽推进渠道，创新实践载体，激活推开思路。对于员工服务标准化培训结业采取考试合格和外部专业讲师认证通过的形式即“合格+认证”模式，严格实施标准化、规范化管理，遏制了服务标准各自为政局面。同时纪检监察室主动督导全行其他员工对《服务标准手册》及其各项规章制度进行认真学习，有效提高了服务标准化推开效率。另外，采取聘请外部专业公司实行先前导入的原则，从统一员工站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势和服务语言等方面着手，把精细化服务的意识贯穿到员工日常工作和生活之中。

四、“软硬”兼施，优化资源聚合力。

为推进服务标准化，该行不断提升软硬件建设质量，加强营业网点和周边自属区域的环境管理。在硬件建设上，对所有网点进行了微改造，规范统一了网点形象，在各功能区设置显明易见的标识，添置了咨询台、雨伞架及宣传栏等诸多便民设施，得到了客户的一致好评。在软件配套上，坚持把员工服务质量作为检验服务标准化工作开展的有效举措，严格按照《服务标准手册》要求，全行实行统一着装，挂牌上岗，规范服务礼仪，加强员工的新业务知识和服务技能实用性培训，着力提升了全员社会服务形象。

五、巩固成果，立足常效建机制。

该行党委在制度建设上加大力度，制定和完善了网点服务标准化工作管理制度，包括日查、周查、月查制度，并加强监督和考核，推动网点服务标准化的有效展开。将网点服务标准化建设纳入对网点和员工的绩效考评，对员工服务礼仪、网点服务流程等方面内容实行有效考核。同时，认真落实营业网点服务规范指引，制定实施细则，利用晨会培训、集体观摩员工服务录像等形式，有针对性地加强对员工服务规范的教育和督导。与此同时，做好服务规范的固化与纠偏，定期进行现场检查、第三方检查、远程监控检查等。深入开展服务规范自查自纠工作，引导员工共同建立网点服务规范评价体系，量化网点服务质量标准，不断查漏补缺，提高服务能力，使服务标准化工作永葆活力。