衡山农商银行：文明创建结硕果，乡村振兴立新功

近年来，衡山农商银行立足县域，服务三农，恪守“客户至尊、员工至尚”的服务理念，以省级文明窗口单位创建为契机，不断改进服务设施，不断提高服务质量、服务水平和服务效率，采取了一系列行之有效的措施，树立了有温度的百姓银行良好口碑，提高了社会美誉度和社会公信力。

强化组织领导，抓好建章立制。该行成立了由董事长挂帅、行长主抓、主管副行长具体实施的创建文明窗口单位工作领导小组。同时为将文明窗口创建工作落到实处，该行出台了《创建省级文明窗口单位实施方案》、《文明规范服务管理办法》、《文明服务规范实施细则》、《6S管理及考核办法》，对如何进一步加强对各网点的内部管理，改善各网点内外部形象，提高员工工作环境的舒适度，提升员工自身与服务水平的品质进行详细的规定和指导。

坚持党建引领，强化服务理念。为确保文明窗口创建方向正确，质效并举，该行始终坚持党建引领，充分发挥基层党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。一是抓好支部建设。将支部标准化文明建设与支行“五小”建设、企业文化建设、合规文化建设、家文化建设等有机融合。二是大力开展“党建共创、金融普惠”行动，建好“三员”队伍，派驻金融村官驻村服务，党员带头开展送金融知识下乡、送贷上门、服务孤寡老人。三是积极开展党建活动。该行总行党委联合开云镇党委开展共创文明城市志愿服务、慰问困难党员等共建活动，各支部也积极与各乡、各村支部开展慰问贫困户、贫困学子、金融普惠等共建活动。同时通过加强党史学习教育，认真落实“我为群众办实事”实践活动，实现任务清单化、主体明细化、目标具体化、活动流程化和时序可视化，进一步强化了全行员工服务意识。通过出台《员工违规行为经济处罚办法》、《正风肃纪十严禁十不准》等多个基本制度，对不按规定开展文明服务的行为制定奖惩措施，全面推进服务监督。通过加强中层干部考核，开展“轮值行长”制，开展档案培训、6S管理培训、文明规范服务培训、文明服务主题论坛、趣味运动会、成果分享会、“金点子”征集，客户答谢会等系列活动，狠抓队伍建设，激发服务动能。通过狠抓网点环境建设、员工行为规范、柜面服务礼仪，建立健全柜面检查和考核制度，开展星级网点和星级柜员的评选，确保服务效果。

完善服务设施，拓展服务内容。该行按照网点整体建设三年规划，以装修升级、原址新建、降格改自助等三种方式对全行33个网点进行分类优化改造。短短两年来已全面启动总行办公大楼与师古支行综合建设项目，已完成营业部、工业园、兴城、城关、马迹、望峰、城北、贺家、楚南、新桥、贯底、长江、祝融、白果、城南等15个网点的重装和重建工作以及14个基层党支部标准化建设，员工生产生活条件大为改善，客户体验感大大提升。实现了网点全新改造，颜值不断提升。该行在各网点营业厅全面开设客户休息处，设置座椅和公众写字台，配备茶具和茶水，老花镜，设置填单台、利率公告牌、客户意见簿、投诉箱等，同时还配备液晶宣传电视，定期播放公益宣传片，播放反假币、反诈骗及文明服务等内容。各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。2021年还新设立了爱心驿站，为辖区环卫工人、交警、司机、快递员等户外工作者及其他劳动者提供便民服务，实现了硬件设备先进，服务设施齐全。该行营业间做到了大厅环境优美，清洁卫生，摆设有序。网点员工接待客户时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，并将每周五定为网点大扫除日，实现了优化服务环境，提升服务能力。同时该行积极拓展服务内容，延伸服务空间。一是“体验服务”，营业间不仅提供常规的服务内容，更是在营业厅内架设无线网络，提供 WIFI 热点。手机银行转账实时到账，ATM机无卡预约取款解决忘带银行卡无法取款的尴尬，让客户体验从传统网点业务办理到电子化银行金融的全方位、多维度快捷优质服务。二是“上门服务”，该行为行动不便的老人提供上门挂失服务，将柜面服务延伸到客户的家中。同时采用“线上+线下”方式，变坐商为行商，客户经理携带移动普惠平台送贷上门，主动服务，20分钟左右即可将贷款办结，客户足不出户，无须书面签字，全程电子化操作，服务手段得到有效延伸。三是“就近服务”，该行在白果镇晓岚村成功试点，打造了全市首家“福祥e站”，并主动承担全县“一门式”综合服务中的金融服务职能，布放各类机具160余台，实现村级覆盖率100%，村民不出村即可办理资金调剂、社保缴纳等基础金融业务。

通过两年来坚持不懈的省级文明窗口单位创建工作，该行辖内网点被评为衡阳市银行业协会“明星网点”1个、“明星员工”2人；望峰、城关、工业园支行被衡阳办事处评为全市系统“优质文明服务示范窗口单位”。

乘着文明窗口创建的东风，该行服务质量全面提升，员工面貌焕然一新，工作作风根本改进，服务乡村振兴的内生动力持续增强，各项业绩持续向好，连续九年被县委县政府评为县域经济突出贡献单位。今年以来，该行更是大力开展党建共创金融普惠行动，发放信用贷款近5000户，金额高达9.5亿，信用贷款增速达240%，占据全县信用贷款新增市场份额的80%，为县域乡村振兴和经济高质量发展注入了源源不断的金融活水。