湘潭农商银行：从“银发客户”处寻找农商发展新机遇

“银发客户”顾名思义即老年客户群体，是银行基层网点服务中接触最多的客户。要做好对他们的服务，看似难度不大，却是我们做深做实厅堂营销最需要关注和花心思研究的重大课题。

根据在湘潭农商银行长城支行五年的工作经验，我发现60岁以上的银发客户群体在支行个人客户中占比约40％，但支行存款结构分析表却显示，60岁以上客户的存款余额占比只有26.67％。然而从老年群体较为保守的储蓄习惯分析，我行主推的存款产品应当很受欢迎，这与原本的期望值存在不小的差距。身为支行大堂经理，我理应冲锋在前，守护好厅堂营销这片主战场。

那么如何做好银发客户的服务营销，首先需要思考三个问题：老年客户群体的特点是什么？主要需求在哪里？我们如何针对性服务？

结合日常的观察和调阅的资料来看，老年客户主要存在以下特点：一是活动范围不大。大多数爷爷奶奶一般都倾向步行或者单车电动车出行办理业务，更愿意选择距家较近的网点办理业务；二是注重情感积累。很多老年客户与子女分开居住，子女看望时间有限，导致一部分老年人缺失安全感，一旦形成习惯在某个网点办理业务，将成为该网点最忠实的客户；三是储蓄观念保守。很多老年人受过去艰苦生活的影响，更加珍惜现在的生活，理财观念也更加的保守；四是业务办理存在周期性。往往退休人员时间较为充裕。每个月收到电费余额短信那一天，他们往往第一时间来网点缴费。养老金发放到账的那几天，网点也将迎来老年人客户的高峰期。五是对人工办理依赖较强。相比各类便捷的自助机具，较多老年人视物听音存在一定障碍，他们更愿意在柜台办理业务；六是需求比较简单。一类是业务需求，比如存取定期和养老金、医保缴费、挂失业务等，另一类则是交际需求，有时只是想到网点感受外界热闹的气氛，并非出于办理具体业务需要。

根据上述总结的六大特点，我们可以考虑从以下几个方面改进对银发客户的服务手段，进一步提升服务效能。一是勤跑老年人活动中心，迎合其生活习惯和兴趣爱好开展金融宣传。比如联动广场舞大赛、象棋比赛等活动，在文化衫、帆布包、茶杯等奖品上增加我行Logo设计；二是制作专门的花名册，对经常来网点的老年客户登记造册，截取系统照片，在日常沟通之余逐步完善花名册信息，力争做到客户上门时我们能喊出“刘姥姥，您最近身体怎么样啊？”“金爷爷，您先坐这边休息一会儿”等亲切话语，再配合“老年客户一杯茶”的服务，唠唠家常，问问近况，让他们感受到来自湘潭农商银行的温馨关怀；三是展示我行各类产品优势，用好存款保险制度等宣传资料，让他们放心来行办理业务，同时抓取对方关心的问题对我行产品进行详细介绍；四是开展引导转介活动，在已经得到客户认可的前提下，真诚拜托其帮忙宣传，承诺如能带领新客户来行，则享受我行特别服务，开启“以老带新”的良性循环；五是开展特色沙龙活动，如包饺子、剪窗花、写对联之类的活动，号召全行上下共同参与，营造热闹氛围，将温暖与欢乐送进老人心窝；六是注重贴心服务，在每个窗口配置老花眼镜，调节扩音话筒音量，购置简易备用轮椅，全方位提升老年人专属服务体验。

那么针对银发客户如何开展金融产品推介？首先从客观数据入手可知定期存款是他们最偏好的产品。而我们应当引导客户综合考虑存款流动性和收益性，建议搭配不同期限的定期存款。其次可以发动银发客户帮助我们打开市场，贷款、手机银行和ETC对他们也许并不适用，但其家人却有潜力可以挖掘。当我们真的做好了前期的服务，后续的拓展成功几率将大大提升。最后，我们还应重视回访的力量，将厅堂暖心服务延伸到爷爷奶奶的家中，发展成持续、久远、绵长的鱼水情谊。

纸上谈来终觉浅，绝知此事要躬行，只有在一步步地实践中，我们才能努力实现最初的梦想，把湘潭农商银行打造成一个能让客户感受到真正温暖的大家庭，能够让他们来时宾至如归，走时依依惜别。