长沙农商银行：服务从我这开始，问题到我这截止 ——信用卡部“阳光工程”行动

美国前总统杜鲁门曾在办公室门口贴了个标语“问题到我这截止”，他承诺会解决所有问题。作为长沙农商银行一支率先发展、特色发展的零售先锋队伍，该行信用卡部全体员工不仅需要具备服务好一线营销人员，为一线提供有力后台支撑的能力；还要有彻底解决客户问题，使命必达的担当。“阳光工程”的实施，就是为了贯彻新发展理念、服务新发展格局，让“公、简、实、廉”的工作作风贯穿全行，以“阳光化”的思想理念优化管理工作和服务态度。

自该行开展“阳光工程”行动以来，信用卡部深刻领会文件精神，结合自身工作特点展开了内外兼顾的工作措施：

一、想客户之所想、急客户之所急，因“客”制宜开展服务工作

客户营销始于客户服务，信用卡部坚决贯彻“阳光工程”的主旨思想，发挥总行部室模范带头作用，设身处地的为客户着想，将优质服务落实到每一个客户、每一件事情。

当下疫情反复无常，社会经济受到巨大冲击，居民百姓的日常生活也深受影响。2022年4月21日，我部接到一位周姓客户的致电，据了解周先生是一名退伍军人，因投身疫情防控工作，无暇处理我行信用卡还款工作，最终造成逾期。“不能让英雄流血又流泪！”客户情况引起我部上下高度重视，各中心联动作业，在2个小时内为客户妥善处理了征信瑕疵，申请减免逾期利息及违约金，给周先生递上了一份满意的答卷。

问渠那得清如许，为有源头活水来。信用卡部虽然不是服务客户的一线，但却是服务工作的“源头”。在近期的工作中，我们发现有一部分特殊客群因为工作性质的原因无法在工作时间正常接听电核电话，为满足该类客户的办卡需求，我们临时调配人员在周末和下班后为客户完成电核工作，目前受理类似申请共计3笔团办进件和12笔个人进件，通过差异化服务手段为客户带来更好的体验，为后续客户维护奠定坚实的基础。

二、创新发展、科技赋能，为支行提供多维度产品与服务

逆水行舟，不进则退，在同业竞争日益激烈的市场上，信用卡部坚决落实“阳光工程”举措，以需求为导向、以科技为引领，针对支行营销人员的痛点，开发了多项创新性服务与产品，努力兑现“问题到我这截止”的承诺。

时效性是客户营销过程中的关键，快速消除客户疑虑不但体现了我行员工的专业性，而且有利于营销成果的落地。传统的业务交流方式是产品经理通过OA、福祥钉等平台为营销人员进行人工解答，虽然有针对性，但是工作量较多且时效性不强。据此，信用卡部创新开发出AI机器人模式：集合专家经验对常见问题进行汇总解答，通过机器人24小时在线答疑，实现“有问题，实时答”的工作愿景。同时，“农e推”小程序的问世，解放了客户经理的双手，携带一部手机、一张信用卡申请表即可为客户完成进件或面签流程，免去了客户奔波网点的烦恼，解决了客户经理携带PAD的不便，让“有业务、随时办”成为现实。

乐享家作为信用卡部的拳头产品，一经推出便广受好评。但产品经理们没有满足于现状，在充分调研支行诉求后，发现有这样一类优质客群仍在乐享家的业务盲区内：他们全款购房但没有缴纳公积金。于是乐享家2.0版应运而生，通过系统风控规则、线下实地考察相结合的方式，该产品能够在严控风险的前提下为客户解决资金不足的难题，是“阳光工程”指导思想在信用卡部的具体表现。

“阳光工程”带给信用卡部员工的不仅是服务方面的优化，还是攻坚克难、解决问题的态度。怀揣着“建设有温度的百姓银行”的坚定信念，我们以优质的服务关心每一位客户的诉求，以严谨的作风解决支行提出的问题，让“阳光工程”的理念深入人心。