安仁农商银行：文明礼仪培训心得——“三面”

近期我行开展了文明礼仪服务培训，聘请了专业培训机构老师给我们授课，对我们而言是福利，也是难得的学习机会。通过培训，我对银行礼仪有了更加深刻的理解与体会。我觉得，“三碗面”是我悟道的精髓所在。

门面，就是一个人外在的仪容仪表。无论时代如何发展，外表始终是我们判断一个人最优先、最直接的依据。恰当的服饰搭配会给人留下自信、精干、庄重的良好印象。银行业是一个窗口行业，银行工作人员的服装不仅代表了个人形象，更是银行整体形象的展示。良好的仪表形象对一名银行人来说，是一种修养，一种文化，也是一种精神礼貌的体现。我们的衣着品味，价值取向，服装风格，服饰特点，整洁程度无不体现着我们的文化品位，生活态度，生活习惯和个人修养。打理好我们的门面，就是在无形中给自己创造机会，给银行创造口碑和价值。

体面，需要我们举止大方，谈吐优雅。银行人行为举止最基本的要求是稳重，稳重就是举止得体、不卑不亢、落落大方。在接待客户时应做到来有迎声，坐有问声，走有送声。与客户坐着面对面谈话时，应面带微笑，目光平视客户。解答客户问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(”您好请、谢谢、对不起、让您久等了、请慢走“等)。为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务。与客户递送东西时应双手递交。体面，还需要我们具备足够的应急事件的处理能力。如客户排长队时，大堂经理要及时分流客户，引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。遇到客户投诉时，要安抚好客户，并妥善处理与解决。

情面，不是看人情办事，而是在合法守纪的基础上坦诚相对。好的人际关系，一定是共赢、互相借力的。也唯有付诸以真心，换位思考，才能维持好来之不易的人缘。在日常服务中，要做到换位思考，例如我们银行有自己的规章制度，虽然很多制度都是为了保护客户的合法权益，但有时可能会给客户带来不便，这个时候便要求我们要做到换位思考，从客户的角度出发向他解释我们的制度，用真心取得客户的理解。同时在制度允许的情况下，积极的帮客户想方法解决问题，争取给客户最优的服务体验。

这次培训不仅带给我们满满的干货，也带给我们宝贵的精神食粮，使我们深感我行领导的用心良苦和殷切期望。作为农商行的一员，应脚踏实地，戒骄戒噪，认真学习。培训虽然已经结束，但我们对服务规范的贯彻执行还只是一个开始。服务源自真诚，诚心实意去对待每一位客户。