株洲农商银行：多措并举提升老年人金融服务水平

近年来，株洲农商银行聚焦强化老年人金融服务理念，从基础设施、服务流程、金融知识普及等方面多措并举，规范老年人金融服务，完善传统服务方式，为老年客户群体提供更贴心、更周全、更便利的金融服务。

优化网点适老化设施，改善网点服务环境

一是硬件设施适老化。在所有支行设置无障碍通道，且24小时自助服务区域与营业厅内部连通，保障行动不便的老年客户进出支行。二是便民设施适老化。全辖所有支行均配备了应急药箱、老花镜、雨伞、纸巾、饮水机等便民设施，便民设施摆放在大厅醒目位置，方便老年人使用。三是服务设施标准化。设置“爱心座椅”“爱心窗口”“绿色通道”等，实行一对一、面对面的业务办理模式，改善客户体验。四是内部环境适老化。创新设置尊老公益、公众教育等区域，提供毛毯、轮椅等便民设施，为老年客户群体提供更加舒适化、温馨化的适老化服务。

规范厅堂服务流程，提升适老化金融服务

一是规范老年人服务流程。提高厅堂服务人员服务意识，全程陪同老年人办理业务，减少业务办理障碍。二是积极推介“适老版”手机银行。“适老版”手机银行超大字体、精简设计，专为老年客户群体服务，方便老年客户查询余额、转账、缴费，减少来回奔波。三是保留老年人熟悉的金融产品。仍然保留了纸质存折、存单等老年人熟悉的金融介质，对老年人账户免收短信服务费、账户管理费。每家营业网点保留一个以上的现金柜台，满足老年客户现金收付、券别调剂、残损币兑换等需求。

主动提供上门服务，传递农商温度

明确客户上门服务的种类、覆盖范围、申请方式、办理流程及上门前需要准备的资料，保证上门服务一次性办结。对于年龄较大、行动不便等特定老年人群体，充分利用移动终端和移动银行等便携式设备主动上门为老年人开展金融服务。截至目前，该行为老年人提供上门服务200余次，服务200余人，进一步延展金融服务触角，为老年人提供“一站式”创新服务模式。

适老化金融知识普及，履行社会责任

一是将营业大厅作为宣传阵地，普及适老化金融知识。厅堂综合营销经理利用厅堂沙龙、一对一交流等形式，对前来支行办理业务的老年客户讲解人民币和反假货币知识、非法集资、反电信网络诈骗等金融知识，同时，对于老年客户群体的大额转账及取现业务，做到事先充分了解客户真实用途，并对客户进行风险提示，保护客户的资金安全。二是走进社区开展形式多样的宣传活动。深入社区，向中老年重点客户开展金融知识宣传活动，向老年客户群普及非法集资的特征、主要形式、基本手段，结合养老诈骗案例，提醒居民增强辨别能力和防骗意识。截至目前，该行面对老年人群体开展主题讲座8次，开展主题宣传30次，进社区、养老院30个，惠及老年人2000人次。