南县农商银行：三管齐下提升客户满意度

近年来，南县农商银行把客户投诉作为衡量客户满意度的重要尺码，通过加强员工培训、增进与客户沟通互动、进一步完善投诉处理机制，三管齐下，收到良好效果。

加强员工培训。一方面提升员工业务能力。该行定期组织员工进行全面系统的业务培训，内容涵盖各类金融产品知识、业务办理流程、新政策法规等。通过理论讲解、案例分析、模拟操作等多样化培训方式，确保员工熟练掌握业务技能，能够准确解答客户疑问，高效办理业务，减少因业务不熟悉导致的投诉。另一方面强化员工服务意识。开展服务意识专项培训，让员工深刻领会优质服务的内涵和重要性，增强员工的服务责任感和主动性。通过培训，促使员工在与客户交流过程中，始终保持热情、耐心、细致的态度，积极倾听客户需求，及时给予回应和帮助。

增进与客户的沟通互动。一方面开展金融知识普及。该行通过线上线下相结合的方式，积极开展金融知识普及活动，提高客户的金融素养和风险意识。线上利用官方微信公众号、短视频平台等发布金融知识科普文章、视频；线下开展金融知识进社区、进学校、进村组、进企业、进商圈“五进”活动，向客户宣传金融产品和服务知识、金融政策法规、防范金融诈骗技巧等内容，使客户更好地了解金融市场和金融产品，避免因信息不对称而产生投诉。另一方面定期开展客户满意度调查。该行在开展金融知识宣传的同时，全面了解客户对农商银行服务质量、产品创新、业务流程等方面的意见和建议。根据调查结果，深入分析客户需求和存在的问题，针对性地制定改进措施，不断优化产品和服务。

进一步完善投诉处理机制。一方面畅通投诉渠道。该行设立多样化的投诉渠道，如省、市、县专门的投诉热线、投诉邮箱、在线投诉平台等，并在营业网点显著位置进行公示，方便客户随时反馈问题。另一方面快速响应与处理。该行建立投诉快速响应机制，当接到客户投诉后，第一时间安排专人与客户取得联系，能够当场解决的当场解决；对于复杂投诉，在规定时间内给予客户初步答复，并告知处理进度。同时规范处理流程，制定详细、规范的投诉处理流程图，在各网点显要位置张贴。处理投诉时，对投诉内容进行全面、深入的调查核实，分析问题产生的原因，依据相关政策法规和银行规定，提出合理、可行的解决方案。

下阶段，该行将进一步提升员工服务意识与专业能力，深化客户互动，优化产品服务，切实提升客户的忠诚度与满意度，为该行高质量发展夯实客户基础。