长沙农商银行：温情为舟 匠心为楫-----长沙农商行城中支行千佳示范网点纪实

自2020年荣获“银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”称号以来，城中支行不仅顺利通过历次复评，始终保持该项荣誉，更在追求卓越服务的道路上步履不停。在日常柜面服务中，支行员工凭借高度的责任感和敏锐的洞察力，多次成功识别并拦截电信网络诈骗，高效开展预警劝阻工作，以实际行动践行金融为民的初心，有力守护了人民群众的财产安全，为维护区域金融稳定与安全贡献了坚实的一线力量。

让“慢群体”感受“快时代”的温度

城中支行聚焦适老服务，在“城市会客厅”一角开辟出一处“银发驿站”：从进门处的无障碍通道，到专属服务区的助老座椅、助听器；从填单台的老花镜，到优先办理的爱心窗口；从柜台和智慧柜员机的全程指导，到上门办理的开户和密码重置；从联合社区开展公益讲堂，到以通俗易懂的短视频讲解反诈知识和移动支付操作……城中支行始终坚守“老吾老以及人之老”的真心和“金融为民”的初心，深耕“银发友好型网点”的创建。

让“最后一公里”成为“最暖一公里”

城中支行深入社区、党群服务中心、养老院等场所，针对这些工作人员“时间碎片化、出行难集中”的痛点，组建青年队伍，携带移动终端设备深入现场，为他们集中办理乡村振兴卡开卡、激活等业务。移动终端闪烁的绿灯，恰似萤火虫点亮社区、中心、养老院的暮色长廊，让金融温度在“最后一公里”闪亮。

“点点课堂”滋养金融“常青之木”

作为湖南省金融教育示范基地，城中支行携手周边社区和学校，开启“点点财商课堂”。当孩子们透过紫外线灯看见牡丹水印绽放的瞬间，宛如窥见金融文明的年轮密码；当纸钞墨香在指尖翩然翻飞，仿佛触碰“匠人指尖的温度”……城中支行在履行社会教育责任的过程中，书写一部鲜活的金融启蒙诗。

制度约束化形成的“肌肉记忆”

掌心向上的15度弧线，是“湘江晨曦第一缕光”的弧度；目光追随客户至厅门转角，如“岳麓山风送客舟”的绵长余韵。城中支行通过编制标准化手册实现服务场景全覆盖、开展内训师专项培训和服务之星评选、将客户满意度与绩效挂钩，全流程规范、全员化培训、全方位激励，赋予“举手迎，笑相问，双手接，快准办，巧营销，双手递，目相送”七步韵律诗意的诠释。

服务“显微镜”、情感“温度计”、责任“放大镜”

“神秘人”的意见簿，刻量了叫号纸的褶皱弧度和茶水温度；填不满的留言簿里，承载道不完的心声和倾诉；消保系统的工单簿，彰显有问必答的责任与奖罚分明的公正。神秘人暗访的评分细则，让城中支行的“举手迎角度”“微笑露齿数”有了与全国千佳网点对话的统一量尺；留言簿每一条建议的落地、纸短情长的互动，让标准化服务生长出人文的年轮；“1小时响应+24小时根治+72小时回访”的投诉工单“急诊模式”，大大压降重复投诉率。

“接力棒”串起金融“责任链”

当责任化作“不让客户多等一分钟”的自觉，金融便有了温度。只有织密“服务网”、延长“责任链”方能做到问题不落地，责任不悬空。城中支行启动“接力棒”式的首问责任制：首问必接，提供精准业务指引，拒绝“模糊应答”，让员工不断巩固提升专业素养；全程负责，权限内业务即时办理，复杂问题督办，优化跨部门合作流程，清除协同梗阻，定期向客户同步进展；一管到底，首办人要对客户需求负责到底，通过“一人通办”提升客户满意度，同时倒逼员工跨岗位学习，打破能力壁垒。

千佳桂冠，非旅途终点。从垂髫到银发，从制度到温情，从初心到创新，从“千佳标杆”创建到“民心坐标”的打造，城中支行未来会继续书写星城金融服务新篇章。