后发赶超 弯道超越

    过去的一年，被称为中国互联网金融元年，这一年以来以“余额宝”为代表的互联网金融产品，在钱荒、银行民营化、利率市场化的大幕掩盖下，以6.7%的年收益率摧枯拉朽般席卷神州大地，一时之间，狼烟四起，央行、四大国有银行、各路金融界 精英纷纷“著书立说”，表明自己对互联网金融的关注和看法，笔者将以湘潭农商银行为调研对象，试图对农村中小金融机构应对互联网金融蓬勃发展带来的挑战作一次有利探索。

    “传统银行如果不改变，你们就是二十一世纪快要灭亡的恐龙”。比尔﹒盖茨的话，犹如警世忠言，警醒世人积极的看待互联网金融带来的挑战和机遇，抛弃抗拒的心态，从容应对互联网金融的挑战。尤其是像湘潭农商银行这样新兴的中小银行机构，在互联网金融的背景下，应该充分利用“船小好调头”的优势，后发赶超，弯道超车，完成飞越。

    一、拥有的优势

  （一）忠实的客户群。湘潭农商银行于2012年10月26日挂牌开业，是全省首家城区联社（原岳塘、雨湖联社）合并组建的地（市）级农商银行，也是目前唯一一家总行设在湘潭市区的地方性商业银行。全行注册资本5亿元，下辖1个营业部、10个支行，40个分理处，共51个营业网点，全行自助银行设备48台，是湘潭市区内营业网点最多、服务范围较广、经营较为灵活的银行金融机构。网银用户总量15452户，手机银行开户18636户，电子银行替代率33.4%。

    作为唯一一家总部设在湘潭市区的银行，作为湘潭本土的农商银行，该行服务区内有17个乡镇，目前，较好地实现了金融全覆盖。该行对中小微企业贷款增速达到了34.5%，涉农贷款增速也达到了12.8%，优质客户资源达到了2554户，商户和中小微企业的评级授信面均达到了95%以上。经过多年的经营，培育了一大批讲诚信、有潜力的客户，这是该行福祥便民卡业务稳健发展的基础。今年通过与全市366家优质商户开展互利共赢合作，签署“消费大联盟”协议，通过商家打折、消费者获利、湘潭农商银行提供刷卡媒介的方式，进一步增进农商行与客户、与企业的血肉联系，加深了三方互惠共赢的共识，进一步培养了湘潭农商银行的忠实客户，这是互联网企业不可能在短期内可能超越的。

   （二）灵活高效的决策链。目前农商行是独立的法人机构，决策链短，经营方式灵活，审批层级少，手续简单，方便快捷，能较快地根据市场做出信贷政策调整，这就决定了在信贷流程和信贷审批上更为简法高效。无论是社区、企业，还是“三农”，在业务办理中，决策反应快、效率高，不管是小额信贷，还是大额贷款，从申请到发放的时间快于其它银行，老客户、信用户即到即可办理，新客户2到3天，就可办理，极大了方便了客户需求。

   （三）坚实的业务基础。对于大型融资等复杂金融业务，仅仅靠网络平台无法替代专业团队工作，互联网企业有着难以逾越的专业知识鸿沟，而湘潭农商银行有着多年的管理经验和业务基础，农商行的信用价值互联网企业目前难以企及。通过积极响应党的群众路线教育，为社区居民送上专业的金融知识与金融服务，为社区、村部、企业人员讲解“打击非法集资”、“反假币”、“小微企业贷款”等知识，夯实了农商行业务基础。

   （四）完善的风控能力。湘潭农商银行拥有完善的风险防范制度，对不良贷款有着专业的控制措施，通过吸收居民资金，投放贷款为湘潭经济社会发展做出应有贡献。对在经济下行的“两高一剩”行业，高风险信贷等领域，具备完备的风控体系和受法律认可的部分准备金制度。而互联网企业对于高风险的融资、担保等业务领域知之甚少，对于风险防控更是“门外汉”。

    所以说，该行拥有较完备的业务体系，目前欠缺的就只有“互联网金融”技术这一东风，虽然互联网金融凭借快捷、方便的自身优势对银行业务造成了巨大冲击,迫使传统商业银行正视互联网金融的巨大威力，但短期内还不足以彻底撼动银行业在金融市场的主导地位，金融的本质并不会发生改变。当前银行在互联网金融领域最大的竞争对手，仍然是率先觉醒的银行同业。互联网金融将是银行个体兴盛或衰落的重要转折点。因此，湘潭农商银行只有扬长避短，培育互联网金融的核心竞争力，才能在互联网金融的激烈竞争中立于不败之地。

    二、存在的问题

  （一）互联网思维的形成。互联网金融有自己的独特基因，其竞争比银行业的竞争更加白热化，在这样的发展背景下，互联网金融的优势在于它们的思维非常敏锐，时刻捕捉客户在哪里、客户需要什么，客户的粘度是什么，而才从农信社转型发展而来的湘潭农商银行刚刚摆脱历史包袱，就面临以互联网思维来思考，这种思维上的转变还需要一段时间。此外，就管理理念及业务流程而言，农商行的观念还相对传统、业务流程僵化。以贷款流程为例，一般来讲需提供的各项材料冗繁，且审批时间少则数天、多则数周。而阿里信贷，其淘宝商户贷流程仅3分钟网上申请，没有人工审批，1秒到款到账。因此，该行要做好小微企业线上融资，不改变僵化而复杂的内部流程，不摆脱对于物理网点的高依赖度，就无法应对“阿里巴巴们”的挑战。最近，农商行针对“情系民生、普惠金融”，推出在线申请贷款平台，这是是农商行为社区居民提供的网上申请贷款的快捷通道，社区居民通过在线申请贷款平台填写相关信息，30秒内就可完成各类贷款申请，客户足不出户就能享受到远程金融服务。

    以新思维新模式全面推进业务创新，特别是研发推出电商平台、基于居民直接消费的小额消费信贷、小商户POS收单贷款等具有互联网金融特质的产品，提高产品的便捷性和易用性，更好地适应客户金融需求的变化，这是新形势下农商行应对互联网金融挑战的必然选择。

  （二）平台建设问题。互联网金融是充分利用互联网技术、对金融业务进行深刻变革后产生的一种新兴的金融业态，必须有强有力的技术、数据、平台支撑。就现阶段情况而言，如果平台不能搭建完工，后续的工作就无法及时有效地开展，相关的客户营销也无法真正落实，仅能在线下开展业务的调查，而湘潭农商银行作为小法人，在平台建设方面还要依靠于省联社，省联社如果积极建设好平台，相应的农商行就能积极获利，如果平台建设不尽如人意，那么，就只能眼睁睁看着他行先进系统拉走我行客户。所以，近期，需尽快确定系统建设方案，以便系统的建设落地。

    在这个支付系统中，在点击中国银联后，没有直接显示湘潭农商银行的支付银行按钮，需要在其他银行里找到湖南省农村信用社，再在湖南省农村信用社里找到湘潭农商银行，比较费时费力。

  （三）产品开发相对保守。一是形成特色并具有良好市场前景的产品比较少，目前，该行的手机银行和福祥便民卡受客户欢迎，但如理财产品等，并没有普及推广，这让许多的客户不能体验到该行的优质金融产品，不能达到提高知名度、扩大影响力的目的。二是在互联网金融模式下，参与者更为大众化和普及化，这就要求该行利用大数据等技术手段积极开发新型的、适用于互联网金融模式的产品，使客户能便捷地参与互联网金融，并具有良好的客户体验。

  （四）人才队伍的建设。今年上半年，该行成立了互联网金融研讨小组，但仅处于人才储备阶段，相关的队伍建设仍需加强。互联网金融需要具有网络技术、金融知识和营销能力的复合型人才，而目前所配置人员，缺乏电子商务应用和运营推广能力。建议从两个层次招聘相关人员。一是从社会公开招聘一些从事过互联网应用或互联网推广运营人员，二是在全行范围内，选拨多名近几年入行，从事过客户经理，对电子商务、互联网金融有浓厚兴趣的业务人员。以便在在平台建设好后，能迅速有效地营销客户，加快工作进展。

  （五）部门设置的问题。该行现设一个电子银行部，归属于业务拓展部，平时负责电子银行的建设和维护。首先，在平台建设过程中应加强与科技部门、各业务部门间的合作。在系统建设、产品上线、移动金融与网络金融渠道同步开展等方面与各部门进行交流沟通。其次，在平台上线前加强与风险部门的合作，尽可能在平台上线前完成各项法律合规问题的处理。同时，在平台上线后加强部门间互动与总分支联动。通过部门间的沟通及总分支联动，实现产品、渠道及客户资源的优势互补与协调配合。加强网络、移动渠道间的协调，渠道与个人、小微、公司等业务部门的配合。在营销客户的过程中，加强总行与支行的联动，形成周期性的协调、联动机制，提升拓展电商客户的实力与竞争力，进而促进该行互联网金融战略的发展。

    三、相关建议

    互联网金融对银行业是巨大的机遇，银行可以利用互联网作为交易支付中介，完善自己的线上服务渠道，利用互联网跨时间、跨区域价值转移功能，提升金融的投融资功能。充分利用自己线下积累起来的客户、股东、业务、信用优势，加快互联网金融应用空间，为腾飞插上一对翅膀。

   （一）高度重视客户需求。借鉴互联网创新思维，与电商积极合作，培育具有自身特色的金融产品。一是把现有产品网络化，就是把现有产品搬上网络，走线上与线下的双重流程，这是抢抓客户的重要之举。二是对现有产品进行改良。一方面要按照互联网金融实时化、自助化、一站化要求，进一步优化流程，减少环节，减少人工参与，提高智能化水平。另一方面要加快采信网络化，比如国家对企业的工商年检制度已经改革，也明确了企业上传财务报表的合法性和严肃性，银行则应直接采用。三是做好互联网金融产品的前瞻性布局。根据互联网金融的发展要求，对现有产品库进行梳理，把有限的资源用在互联网金融产品的开拓上。

   （二）做好金融中介服务。首先，在继续做好支付产品的基础上，拓宽支付业务到其他金融服务类型，例如扩大上游商户资源和下游用户规模，并且通过支付业务所提供的数据衍生出新的金融服务内容。对于处在上游的商户，应该为其提供信贷，财务顾问，供应链金融等关于企业的金融服务方案，区分小微企业和大型企业来深度定制不同的方案，为其提供实用的应用场景; 对于处在下游的用户，可以通过关注其所拥有的支付账户，通过他们融资与理财等资讯，为其提供个性化的服务。其次，打破以往业务与部门分工的束缚，把线上线下，行内行外的业务有效的整合起来; 通过电子渠道在行内实现用户信息共享，为跨渠道的服务，营销和策略协同提供坚实的基础。

   （三）注重客户体验。柜台服务，要采用临柜五步法，注意与客户的交流，用心服务。设立电子银行体验室，自主动办理业务，增加了客户的体验，提升客户满意度。所以，重视客户体验是如今银行吸引客户、留住客户、增加客户粘度的共识，如某些银行在营业厅中央摆放钢琴等乐器让客户自行弹奏，增加了办理业务的情趣。而线上客户体验具体体现在提高基础服务的可用性和简化业务流程，借助互联网技术进步来改进界面展现，提高用户操作的友好性; 其次，扩大在线服务范围，加快传统线下业务向线上转移，逐步推进中后台业务流程的改造，进一步支持更多重点业务和常用功能的线上办理，全面提高银行在线服务能力; 再次，把网上银行打造成在线营销的综合服务平台，充分利用网络数据来分析客户消费投资行为从而展开精准的营销服务，进而提高客户服务质量和推进服务创新。

   （四）扎实推进渠道建设。通过“逛银行”客户拥有了“享受”，搭建与客户互动交流的平台，通过在线理财师为客户提供生动直接的交互服务。与微信、微博等社会化媒体开展合作，依托微信平台的客户圈子加载金融产品和服务，为客户经理和管理人员建立关系客户微信群。去年7月，工行正式推出了微信银行服务。微信用户只需登录工行网站用手机扫描二维码，或者通过微信平台关注“中国工商银行电子银行”公众账号，即可使用工行的微信银行服务。去年11月,晋中银行在全省率先推出了 “微信银行”。“微信银行”突破了地域限制，将柜面和网银业务移植到微信平台，使晋中银行的服务推送到全国各地的用户身边。目前，湘潭农商银行在省联社的领导下，已经开始了微信银行的研发工作，将金融产品和服务融入其中，加大产品营销宣传力度，从该行贴近“三农”、社区、中小微企业的优势入手，提供差别化、个性化、人性化服务，通过“便民、利民、惠民”优质产品和服务来吸引潜在客户。

   （五）抢抓移动支付业务。移动支付是在移动终端如智能手机、平板电脑等移动设备上安装客户端应用软件，实现随时随地在线支付功能，比如用12306移动客户端在线购买火车票、用银行的网银客户端和支付宝在线缴纳手机话费、信用卡还款等。抢抓移动支付业务应是该行转型互联网金融的第一场战役，也是捍卫结算支付职能的保卫战。就缴费而言，移动支付就有水、电、气费、电视收视费、电话费(宽带费)、物业管理费、养老保险、按揭还款、商场购物、交通罚没、税收以及政府机关、社会团体、企事业单位内部的定期缴费项目等相关费用的缴纳，可以说只要有结算交易就能够进行移动支付或网上支付，该行只是开通了水电、话费等基本缴费业务，基本上满足了客户的生活需求。

   （六） 重视复合型人才的培养。构建开放性、智能化、前后台联动的智慧网点体系，通过智慧网点建设，将客户经理、产品经理、理财顾问及第三方专家支持等营销资源融入互联网金融生态圈，形成O2O营销模式，强化“业务经理营销电子渠道，电子渠道营销全行产品”的格局。这需要的是既懂金融、又会互联网，还能营销的全能复合型人才。

    此外，湘潭农商银行还必须积极重视风险防控，重视行业研究，密切跟踪同业经营理念、机制的变革和成功商业模式的创新进展，吸取经验、少走弯路、力争超越，探索符合农商行实际情况的互联网金融发展模式。

                              (作者单位：湘潭农商行)