浅谈如何提升电子银行替代率

    2012年末，我省农村信用社各类电子银行业务陆续上线。经过近4年的宣传推广，湖南农信网上银行、手机银行等业务办理进入快速发展期，农信社电子银行品牌已逐步树立起来。如何让电子银行产品更好地为客户服务，如何更有效地提升电子银行替代率？结合日常岗位实践，我们有四点浅薄的认识：

    一、转变观念，凝聚发展共识。加强电子银行业务发展，不但能有效降低经营成本，而且能促进农信社转型提质，是抢占未来业务发展主战场的重要工具。为此，应转变全员观念，层层统一思想，强化忧患意识和责任意识，克服畏难情绪，强化责任担当，把思想和行动统一起来，不找理由、不讲价钱，将电子银行业务营销作为重点工作落实到位。

   二、突出重点，提升服务质量。优质的服务是拓展业务的基础，因此，要加强专业培训，提高员工专业素养和操作技能，促使每一位员工都能熟练掌握手机银行、网上银行等产品的使用方法；要提高柜台服务质量，推行优质文明服务考核，为客户提供细致周到的服务；要优化服务环境，开通免费无线WIFI，方便客户下载客户端和试用手机银行，吸引年轻客户群体；要进一步拓宽用卡渠道，布放自助设备及POS机，尽一切可能方便客户；要做好客户回访，以新增网银客户和使用率低的客户为重点，充分摸清客户网银使用情况，听取客户意见、建议和服务要求，完善售后服务措施，尽力满足客户需求，更好地培养客户“忠诚度”。

    三、创新方法，加大宣传力度。“酒香也怕巷子深”。电子银行产品要占领市场，就必须加强宣传力度，拉近与客户间距离，让农信社产品深入人心。一是开展网点宣传。在营业厅开辟电子银行宣传专区，摆放宣传资料，主动向前来办理业务的客户宣传电子银行。利用电子显示屏统一滚动播放电子银行宣传标语，提高农信社电子银行的知名度。二是开展户外宣传。在城区、乡镇中心投放墙面广告，在街头巷尾、农家宅院以及个体商户门店、企业厂房悬挂宣传横幅，在赶场日设立专柜进行宣传，让广大老百姓充分了解农信社电子银行产品的便利和优惠举措。三是开展电视宣传。在电视上滚动播放电子银行宣传广告片，把农信社电子银行的强大功能、便民服务，通过“声影”传送到千家万户，使之家喻户晓，妇孺皆知。

    四、 精准营销，注重用户体验。一是加大硬件设施。增加或升级在行式自助设备，实现自助取款业务全覆盖；兴建自助银行、离行式自助设备，提升服务形象，拓宽银行卡交易渠道；督促各基层网点加大POS机营销力度，兴建助农取款服务点，改善城乡地区银行卡受理环境。二是锁定目标客户群。将国家公职人员、教师、企业员工和个体工商户等群体作为手机银行业务营销重点对象，通过开展“两扫五进”活动，积极争取目标客户开通手机银行业务。三是注重与客户良性互动。坚持以客户为中心，发挥客户主体地位，鼓励和引导客户参与电子银行体验，鼓励小额取款通过自助设备提高电子银行使用频次，逐步减少柜台业务占比。