临澧农商银行：“案例分析”解码“柜面假币纠纷”

11月7日，临澧农商银行在全行下发了一期特殊的“优质文明服务通报”。这期下发的“通报”较之前不同的是除了公布该行10月份文明优质服务非现场检查情况外，还添加了“案例分析”。该行结合当前典型的工作实际，精心挑选了两则“柜面假币纠纷案”开展案例分析，进一步启示了该行一线操作人员在柜面服务中如何应对假币纠纷处理。

精心挑选的两则“假币纠纷案例”，分别从耐心服务和细致服务两个方面深刻分析了在面对柜面假币纠纷时如何使用服务用语，如何动之以情，晓知以礼，耐心、细致的做好客户思想工作，并得到客户的理解和支持，从而更好地维护农商行的形象和声誉，避免引发风险事件。与此同时，从案例分析中引申出了柜员日常工作的职责及遵循的制度和原则，启示柜面操作人员要权衡好执行制度和做好优质服务之间的关系，要通过委婉的服务态度、温馨的服务用语、耐心的解释说明合理地拒绝客户，并在办理日常存期款业务中要做到唱收唱付、当面点钞、签字核对、友善提醒等基本原则。

通过这样有血有肉的案例分析，为身处一线的临柜工作人员破解了假币纠纷难题，更好的指导了他们的实际工作，并使得该行临柜人员业务操作更加规范化和人性化，不仅提高了服务水平，更维护好了农商行的金融企业形象。