星沙农商银行：赢在大堂 服务制胜

今年二月以来，星沙农商银行万家丽路支行贯彻落实该行“两减两增”工作要求，全力推动服务转型升级。该支行奉行“赢在大堂，服务制胜”的理念，转变服务模式，加大服务力度，提高服务质量，逐步构建“信贷客户经理-柜台-大堂经理”三点一线的良好联动模式。

一是信贷办公全面下放到营业厅。信贷服务在一线柜台完成，包括抵押进窗（注销）、征信查询、信贷业务受理、电子产品等，有效对接了客户的信贷需求，加大营销与产品推广力度，提高了办事效率，增加了大厅人气，提升了客户满意度；二是设立大堂经理岗位，柜员轮值。大堂经理的职责是微笑迎客、耐心待客、礼貌送客，具体包括主动询问客户的业务需求、指导客户使用我行电子产品、向客户推介我行正在进行的活动等，有效提升了客户的回头率，极大改善了部分客户办理不快捷、多跑冤枉路等问题；三是信贷柜台联动，齐心协力抓服务。针对信贷客户，客户经理负责与客户进行沟通，柜台负责为客户办理相关业务及开通电子银行产品，大堂经理负责指导客户使用我行产品，提供解释说明；针对非信贷客户，大堂经理负责推介产品、引导客户办理业务，柜台负责具体办理，客户经理则对信贷产品、信贷业务提供相关支持；四是规定动作到位，将服务做实、做细。万家丽路支行将大堂经理的培养及大堂服务质量的提升列入支行全年工作重点，为全面实现大堂经理服务标准化、专业化，支行从客户接待、产品推介、接受咨询、重点客户信息采集等方面对每名柜员进行了一对一培训，利用每周二学习日及其他工作时间，支行柜员进行了长时间的模拟及实战，确保每个动作到位。

万家丽路支行“两减两增”工作试行一个多月以来，支行立足大堂服务，抓落实、促提高，全行员工斗志昂扬，服务效率、客户满意度都得到了较大提升。