常德农商银行：化“硬”为“软”暖客心

银行业是服务业，服务的对象是人，要服务好“人”就要坚守以人为本的理念；银行业又是高风险行业，要服务好“人”就要坚持行业规章。硬约束与软服务是对矛盾，如何化解呢？

挂失业务是一线柜员经常会碰到的，当遇到存款人过世和行动不便的“个案”，在制度和客户求情甚至吵闹的情况下，常德农商银行东江支行柜员化“硬”为“软”解决客户的实际困难，让客户暖心满意。

4月10日，周女士和她媳妇来到东江支行办理存单密码挂失业务，存款人是罗爷爷。柜员发现后告知周女士他们不能办理罗爷爷的密码挂失业务，必须罗爷爷本人亲自来挂失。周女士听到柜员做出的解答后情绪变得异常激动，说：“东西都给你们带过来了，你们为什么不办，老人家80多了，瘫痪在床怎么把他带过来，你们这什么鬼银行啊。”柜员仍非常耐心的做着解释工作，但周女士什么都听不进不停大吵大闹。大堂经理耐心劝说周女士，将他们带到休息区继续安抚他们的情绪。支行安排员工采取上门服务解决这一“个案”，利用午休陪同周女士面见存款人，办理相关手续，周女士的情绪也由愤怒转为感激，还连声道谢。罗爷爷的挂失业务也规范办妥。

有一位奶奶存单遗失，当时柜员告诉她挂失后让她7天后来解挂然后就能把钱取出来了。后来奶奶突发疾病住进了常德市第一人民医院心外科。到了挂失后的第7天，奶奶的儿子带着奶奶的身份证和医院的证明来解挂，说是我们的柜员告诉奶奶一定要今天来解挂取钱。柜员向奶奶的儿子解释解挂一定要本人来办理，解挂至少是7天之后并不一定要第7天，如果奶奶的病情不太严重可以等她病好了再来办理解挂，她的钱存在我们这里是非常安全的，如果奶奶的病情较重还有其它担心的话，银行可以上医院办手续的。奶奶的儿子把我们的解释告诉了她，她心里踏实了，老人家病好后自己来办理了解挂并再三感谢。

细节决定成败，创新服务方式，宁肯增加自己的不便也要给客户方便，化“硬”为“软”，就能赢得客户信任。