今年来,临澧农商银行安福支行始终践行“真诚相伴 与您同心”的服务理念,以打造银行业五星服务网点为目标,以服务能力提升为主线,深入开展各类银行业文明规范服务活动,积极推动服务流程化、制度化和规范化,通过服务为客户创造和提升价值,在社会上树立了良好的服务品牌形象。
以严格的服务规范为准则,打造一流的服务团队
安福支行将服务管理进行了科学合理规划,力争以全面、高效的业务功能提升服务档次。对员工仪容仪表、劳动纪律、工作规程、环境安全、能力素质等方面进行了统一规定,赢得了广大客户的称赞,客户满意度稳步提高。针对不同客户服务需求,按照“功能分区、业务分流、服务分层”的原则,将营业区域划分为客户等候区、现金服务区、非现金服务区、自助设备服务区、电子银行服务区、体感互动区、阅读书吧区、VIP服务区等服务区域,配备专职大堂经理,为客户提供个性化服务。
以完善的服务设施为基础,创造温馨的服务环境
环境的好坏映射出企业的经营理念、文化内涵和员工的精神面貌。为打造分区科学,温馨舒适的服务环境,该支行在新网点移址装修之际,对大堂布置进行了合理规划,为五星级网点创建奠定了坚实的基础。同时,聘请了专业的园艺师对大厅植物摆放进行设计,确保大厅内植物摆放有序,绿意盎然,美化了营业环境,净化了室内空气。除此之外,该支行在营业室内设置了“小心地滑”等温馨提示标志,配备了苹果终端、综合叫号、无纸填单、复点机、饮水机、老花镜、雨伞架等便民设施,设置了宣传展示牌,阅读吧台,供客户等候阅览,进一步完善了服务细节,提升了客户体验。
以创新的服务理念为动力, 营造高品质的服务氛围
安福支行一直本着“把营业室打造成精细化、个性化得服务场所,打造出一支专业、专注的服务团队”为目标,通过深入了解客户需求,及时调整、改进金融服务。从规范化、制度化、科学化的工作制度入手,制定和细化了具体的服务规范、客户投诉处理规章制度和操作流程。建立了“每日晨会”的服务“七步曲”演练、 “每周一学”的服务案例点评和“每月分析会”,会上对照服务规范、寻找服务差距。积极响应总行“服务明星” 制度,每天晨会对前一日“服务明星”进行表扬,并请“服务明星”分享心得体会,营造你追我赶,争做“服务明星”的良好氛围。
以人性化的服务方式为宗旨,打造贴心的服务模式
该支行面向的老年人居多,大部分的业务有老年人的医保、农保、低保,而老年人年纪大了,有的听力不好,有的谈吐不利落,有的眼睛看不清了,每当此时,前台服务人员都将第一时间联动营业厅的其他同事,第一时间过来和客户递上一杯水,进行面对面的沟通。对于特殊情况,一部分老年人密码忘记了需要本人前来办理挂失,但因卧床不起,无法前来办理,该支行专门成立了“上门服务小分队”,第一时间解决客户难题的同时,为客户提供了贴心、温馨的服务。