邵阳农商银行：“三个明确”全力提升文明规范服务水平

近年来，邵阳农商银行以建设服务先进银行为目标，坚持以市场为导向、以客户为中心的服务宗旨，明确了文明规范服务工作组织领导体系、服务规章和“一把手”责任制，文明规范服务水平不断提升。

明确了文明规范服务组织管理。为促进优质文明服务工作顺利、有序的开展，确保各项工作落到实处，该行专门设立了优质文明服务中心，由有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的专人负责，认真贯彻落实优质文明服务工作，强化领导，分工协作，上下联动，层层落实，创建合规文化，保证服务管理工作延伸到各社会,按照实施方案的总体目标和要求，切实加强自我管理，改善服务质量，提高服务水平，完善服务设施，优化服务环境，提高网点对外服务水平，树立了良好的社会形象。 

明确了文明规范服务工作制度。该行制定完善了《邵阳农村商业银行股份有限公司优化服务工作规划》、《邵阳农村商业银行股份有限公司优化服务管理细则》、《邵阳农村商业银行股份有限公司优化服务管理考核办法》、《邵阳农村商业银行股份有限公司服务明星评选办法》和《邵阳农村商业银行股份有限公司服务设施管理办法》等制度办法，以明确的作业标准为准绳，以量化的处罚金额为手段，以严格的投诉管理机制为保证，以社会观察人的监督为制约，以良好的精神面貌展现我社为客户负责、全心全意为客户服务的经营理念。同时，该行对总行优质文明服务检查组的检查内容和处罚标准进行了细化、量化，明确奖励和处罚的种类、范围和方式，明确责任连带，员工违规其负责人并罚，通过一系列的奖罚措施，约束并激励员工做好窗口服务工作，着力提升我行对外服务水平。

明确了文明规范服务“一把手”责任制。该行明确规定各网点负责人为本网点服务突发事件处理的第一责任人，做到处理服务突发事件坚持快速有效、及时报告、积极稳妥的原则，坚持保护客户和员工的生命财产的原则，坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则，坚持保守银行和客户秘密的原则，以全面提高服务突发事件防范和应急处理工作水平。