双牌农商行何家洞支行巧解客户“排队难”

     “现在到农商行办业务真的快多了，不像以前要排很久的队！”面对笔者的询问，村民黄明军在双牌农商行何家洞支行营业大厅这样说。

     排队问题看似事小，却是长期困扰银行和客户的大问题。双牌农商行何家洞支行通过一系列服务细节的创新，不断改善客户体验，把“服务提升年”活动开展得有声有色。

    对“经常性客户”实行“单据大挪移”

    何家洞支行地处较偏远的农村，网点没有配备大堂经理。根据实际情况，支行经过类比分析，对业务单据进行分流，提高了柜面服务效率。

    有一类客户（如电费收缴员、烟商），他们长期办理流程相同的业务，相关单据能熟练地填写，但这些客户往往是到了柜面之后才开始填单，这样既耽搁他们自己的时间，影响业务办理的流畅体验，又增加了其他客户的等待时间。针对这一类客户，该支行引入“经常性客户”的概念，把客户填写缴款单的任务“挪”到其没有到达银行之前完成，客户到达柜面后直接进入业务交易流程。同时，将指导填制打款单的任务由记账柜台转移到出纳柜台，贷款客户的开卡、开户申请移位到客户经理柜台一次性办理，从而实现“单据大挪移”，提高了柜面服务效率。

    “易一难十”、“分秒必争”

    “工欲善其事，必先利其器”。该支行要求员工内外兼修，练就一身“硬功夫”。

该行制定了“简易业务一分钟，杂难业务最长不得超过十分钟”的业务办理标准，空余时间组织员工勤练点钞、掌握假币辨别技巧、竞比汉字录入和凭证录入，以“分秒必争”的信念，不断增强业务技能，为提高服务效率打好基础。

     临时“客串”、“二次分流”

    由于没有配备大堂经理，支行的营业秩序更多地依靠顾客的自觉行为。根据客户流量，该支行创新建立了员工角色灵活转换机制，采取外勤人员临时 “客串”大堂经理的模式，在业务高峰期及时介入解决窗口排队秩序，引导客户分流，缓解排队拥挤现象。

    在对客户进行“一次分流”的同时，“临时大堂经理”还通过向排队客户发放宣传折页，不失时机地开展客户回访和业务营销。一方面现场了解客户需求，收集意见建议，为改进服务和优化产品提供参考；另一方面大力宣传农信社“三行一通”、福祥便民卡、贷款“直速通”等业务，既实现了客户“二次分流”，又达到了产品宣传和营销的目的。