桃江农商银行：做金融消费权益的“守护者”

“桃江农商银行教您防诈骗啦！”今年3月以来，桃江县“村村响”广播平台和105.2电台滚动播放桃江农商银行金融知识宣讲节目，将最前沿的金融知识用朗朗上口的顺口溜在广大群众中传播。

桃江农商银行作为地方性金融机构，服务在地方，是桃江人民自己的银行。为践行建设有温度的百姓银行发展愿景，2022年，桃江农商银行多点发力，积极采取措施保护金融消费者合法权益，努力构建与消费者之间和谐共赢的金融消费关系。

多维度宣传金融知识。今年以来，桃江农商银行采取线上线下相结合的方式，开展全方位宣传教育活动，做到电视上有影像、广播中有声音、宣传栏有广告。线上，在“村村响”广播平台、车载电台、抖音视频号、微信视频号、电梯广告机等宣传媒体反复播放普及金融知识的音频、视频、图片等，不断提升广大群众金融知识与电信诈骗防范意识。线下，50个营业网点利用电子宣传屏滚动播放消费权益保护、反假币、反电诈等宣传标语；在营业大堂摆放宣传折页、张贴宣传海报，大堂经理、一线柜员向客户进行知识讲解、风险提示，将电诈行为扼杀在萌芽中。同时，总行、支行两级联动，针对老人、学生、少数民族等特殊人群，在县城、乡镇人员聚集点开展金融消费权益保护宣传活动，在活动现场拉上醒目的横幅，设置图文并茂的展牌，分发宣传折页，还邀请专业人员现场讲解金融知识，开展答题活动，让反假、反电诈、防范非法集资、征信保护等知识更加深入人心。3.15消费权益保护宣传周期间，共计发放各类宣传折页10000余份，为1000余人提供金融知识讲解服务。3月8日，客户杨某在听到我行在“村村响”的金融知识宣传栏目后，意识到本人正陷入电信诈骗的陷阱中，通过向罗家坪支行寻求帮助，成功逃离陷阱，挽回经济损失15000元。

多举措打击电信诈骗。近年来，各种金融欺诈事件屡有发生。针对这一现象，桃江农商银行积极应对，加大人力和技术投入，通过网点阻截、协同公安机关共同打击违法金融犯罪等手段，多渠道全方位开展工作，帮助客户财产免受各类违法犯罪活动的侵害。一是专业反诈。成立反电信诈骗领导小组，加大人员投入，明确专门部门负责反电信诈骗各项事宜；规范开户流程，对全行员工进行反电信诈骗培训，确保每一位员工有发现问题、处理问题的能力。开通账户管理系统和账号风险管理系统，对各类风险账户、可疑交易进行实时监控、筛查，实现对风险交易的事前预警、事中熔断。二是网点阻截。各网点工作人员严格按照账户实名制管理及反电信诈骗的各项要求，认真履行客户尽职调查、客户告知义务、客户回访等工作，严把准入关口，及时化解金融风险。同时开展账户排查，目前已排查2022年新开账户20247个，排查率达100%；已排查2021年账户66124个，排查率达95.57%，并持续推动存量账户的排查进度。2月25日，沾溪支行柜员在对新开账户进行交易流水监测时发现客户张某交易流水异常，经过总行反洗钱专员分析后，发现张某账户符合重点可疑交易特征，遂报人民银行和反电诈中心，协助公安机关破获一起涉及资金达1000万元的电信诈骗团伙。三是警银联动。主动移送可疑交易线索，今年以来共计向反诈中心移送可疑交易线索12批次，涉及账户479户。

多角度提升客户服务。一是消费保护贯穿全过程。在新产品准入、产品服务营销推介与宣传文案发布等环节由法律顾问进行消保审查流程，结合广告法、消保法等法律规定，对风险告知、个人信息保护、信息披露等方面提出消保意见，保障客户知情权和信息安全。同时，设立金融消费者权益保护办公室，明确21个支行设立接访室，明确专人，落实责任，依法依规处置消费争议。二是优质服务贯穿全过程。加快网点提质改造，对营业网点进行升级改造，营造舒适营业环境；遵循“客户至尊”服务理念，在营业网点设置VIP柜台，在客流高峰期，适时增设柜台，实行客户分流，减少排队等候，为客户提供高效服务；为有需要的客户提供上门服务，解决百姓实际困难；开展普惠大走访、整村授信、信用村试点建设，切实解决群众融资难、融资贵、融资慢等问题。三是科技支撑贯穿全过程。营业部、灰山港支行、华通分理处等网点率先推进网点智能化，不断完善服务体系，提升客户满意度；配备192台助农终端，升级85个福祥e站，实现行政村全覆盖，全面打造“基础金融不出村”的普惠金融服务体系；配置“金融背夹”、移动营销系统、上线学费缴费系统、烟草零售收银系统，让老百姓充分享受移动金融服务带来的便利。