长沙农商银行：开展2024年度重大消费投诉应急演练

    为进一步加强金融消费者权益保护工作，有效预防和妥善应对重大消费投诉事件，提升各机构金融消费纠纷应急处置能力，长沙农商银行于11月28日在总行营业部开展了2024年度重大消费投诉应急演练。行领导、总行内控合规部（法律事务室）、零售金融部（乡村振兴金融部）、办公室（党委办公室、董事会办公室）及营业部相关人员参与演练。此次演练按照安排部署、演练实施、复盘总结三个环节开展，以确保演练实效。

一是提前部署，严密组织。演练前，总行制定了《长沙农商银行2024年重大投诉演练方案》，成立重大投诉演练工作小组，安排各演练场景、角色分工、演练方式和流程，参与演练人员提前熟悉演练案例及具体流程，做到分工有序、责任明确。

二是联动协作，有序演练。演练阶段设置了现场投诉、秩序维护，引导分流、现场维稳，舆情防控、立即报告，听取诉求、安抚客户等演练场景。参演人员严格按照长沙农商银行金融消费者权益保护重大突发事件应急处置预案规定的程序和角色定位，根据演练脚本实地实景完成全程演练。在全体演练人员的密切协作下，整个演练过程循序渐进、有条不紊。

三是分析总结，以练促防。演练结束后，内控合规部（法律事务室）对此次重大投诉演练进行现场小结，分析参演人员临场表现情况，指出存在的问题和注意事项，提出投诉处理和客户服务改进建议，促进提升重大投诉应急处置能力。

通过此次演练，各相关机构人员进一步熟悉了消费者权益保护突发事件处理流程，积累了重大投诉应急处理的实战经验，为今后有效预防、及时应对消费者权益保护突发事件奠定了良好基础。