永兴农商银行：以优质服务提质升级赋能高质量发展

 7月21日，永兴农商银行召开优质文明服务工作总结表彰会议。会议全面复盘阶段性服务工作成效，表彰先进典型，剖析现存短板，并部署下一阶段服务提升重点。机关运营管理部、各基层网点负责人、委派会计参加会议。

会议首先由第三方培训机构厚一金融学院就近期各支行优质文明服务工作开展情况进行专题汇报。汇报以数据和案例为基础，对晨会仪容、柜面用语、厅堂动线、环境整治等各环节进行逐项梳理，指出了当前部分网点在标准化服务执行层面存在的共性差距，包括问候话术流于形式、引导手势不够规范、高峰时段秩序维护被动等问题。

会议对近期优质文明服务工作中涌现的先进网点和先进个人予以隆重表彰。党委委员、副行长郭琼香为获奖集体及个人颁发荣誉证书。获奖代表中，既有始终保持站立服务规范的柜面人员，亦有为服务特殊群体自学手语的大堂经理，还有通过流程优化将高频业务平均办理时长压缩至三分钟以内的团队。郭琼香号召全体员工以先进典型为榜样，学习其敬业精神与服务匠心，在全行营造比学赶超的良好氛围。

在肯定成绩的同时，会议直面问题、不避短板。郭琼香对当前服务工作中的薄弱环节进行了深入剖析，指出存在以下突出问题：一是服务细节把控仍显粗放，遇复杂业务场景灵活变通能力不足；二是个性化服务体系尚未健全，标准化有余、差异化不足的局面有待突破；三是应急处置能力仍需加强，设备故障或客户情绪波动等突发情形下，网点现场应对偶显被动；四是服务创新尚停留于概念层面，线上线下融合的真实客户体验有待实质性提升。

针对现存短板，会议明确了下一阶段服务提升的四大攻坚方向：一是固本强基，将服务礼仪、业务规范及沟通技巧纳入常态化培训体系，采用晨会演练、月度轮训与随机抽考相结合的立体培养模式，确保全员将服务标准内化于心、外化于行；二是体验至上，针对老年人、个体工商户、小微企业主等不同客户群体制定差异化服务方案，精简高频业务办理流程，压缩非必要等候时长，在提升效率的同时保持服务温度；三是创新驱动，大力发展线上预约、移动办理及上门服务等多元场景，推动金融服务向社区、商圈和乡村延伸，实现柜面服务与指尖服务的有机融合；四是考核倒逼，将文明服务纳入全员绩效考核刚性指标，实行月度评比、季度通报，对表现优异者予以奖励，对敷衍塞责者予以问责，坚决杜绝慵懒散现象。

郭琼香在总结讲话中指出，优质文明服务绝非锦上添花的“软任务”，而是银行安身立命的“硬实力”，直接关系到每笔业务的留存、每位客户的信赖以及永兴农商银行在地方金融市场中的口碑与竞争位势。全体干部员工须摒弃“差不多”“过得去”的惯性思维，以归零心态精进每一个服务动作与每一句沟通用语，真正做到以有温度的态度、有深度的专业、有速度的效率回应客户诉求。

会议强调，本次会议既是一次对过往工作的严肃检视，更是一次面向未来的全面动员。永兴农商银行将以此次大会为契机，锚定优质服务战略目标不动摇，久久为功、善作善成，持续擦亮文明服务品牌，以更优的服务品质、更实的工作作风、更硬的专业本领，为全行高质量发展注入持续动能，为地方经济社会繁荣贡献更大农商力量。