常德农商银行：成功举办“服务创优”培训班

为进一步推动全行优质文明服务工作，强化行业服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，8月20日至25日，常德农商银行邀请中元银信公司在该行八楼会议室举办“服务创优”培训班。据悉，此次培训分三批开展，每批安排两天课程，培训对象为柜员、主管、大堂经理、分理处主任、委派会计等共计337人。

中元银信公司的培训师李老师在《银行员工服务礼仪与沟通技巧》课程中，运用“课堂学习、讨论交流、实践反思”三步走策略，从银行服务规范、职业化修炼、投诉抱怨处理三个方面展开：为学员们解析柜面服务七步曲、大堂经理接待礼仪，带领大家实战演练，规范服务用语，达到工作状态的标准化、规范化、制度化；在《员工阳光心态与客户投诉应急处理》课中导入“职业化”的概念，让员工树立敬业精神，学会疏解工作压力，塑造阳光心态；通过对客户投诉心理的分析，帮助大家正确处理客户投诉，并掌握六类典型客户的应对技巧，在提高学员个人能力的同时也帮助银行提高行业竞争力。

此次培训注重学员的实战演练，主要包括四个方面的演练：仪态训练——晨会演练，导入服务礼仪，实操演练 ；案例研讨——讨论“将不满化解在抱怨前，将抱怨化解在投诉前”；情景模拟——小组上台演练，在练习中发现问题，掌握在面对不同客户、不同场景下正确合理应对之法；小组PK——采用积分制，经过两天的学习，各小组在激烈角逐中诞生冠军组。

历经六天时间，常德农商银行“服务创优”培训班圆满结束。从9月份开始，该行将通过举办礼仪风采视频大赛、评选内训师，打造标杆网点等措施，进一步巩固学习效果，提升全行整体服务水平。

中元银信老师为学员们授课

柜员仪态训练

情景模拟——掌握面对不同客户、不同场景的应对之法

案例研讨——投诉抱怨处理