澧县农商银行：打好“三张牌”全面提升优质服务水平

为全面推进全行优质文明服务建设，澧县农商银行坚持“客户至尊”的服务理念，从客户角度出发，开展“假如是我办理业务”主题讨论活动，找出日常服务中存在的不足，以及客户在办理业务过程中最关心的事和最需要帮助的环节，以客户满意度作为检验服务好坏的标准，不断提高优质文明服务质量和服务效率。

强化服务理念，改善营业环境。牢固树立“客户至尊”服务理念，加强员工业务技能培训，用心办好每一笔业务；积极“走出去”，做好便民服务推广和金融知识宣传，打通金融服务“最后一公里”，发挥助农服务点的优势，让老百姓“足不出村”就能享受便捷的金融服务；以持续加强网点整体提升改造和“五小”建设为抓手，不断更新网点金融便民设施，以崭新的面貌、更优的服务，为客户营造出“家”的温馨。

加强业务培训，提高办事效率。一是按照“五步法”服务流程，做到客户前来办理业务，来有笑声、问有答声、走有送声；二是对临柜人员经常性、日常性、反复性开展柜面操作技能培训考试，旨在让柜员真正了解制度和流程，熟悉业务操作要点和风控要求，提升柜面业务办理速度，提高客户金融服务体验；三是有效发挥大堂经理和保安在日常营业中人员分流，指导填单等作用，认真做好客户咨询和答疑工作，减少客户排队等候时间，使客户高效、快捷、满意的办理业务。

加强交流沟通，提高服务水平。一方面，通过召开高质量晨会，加强员工内部交流沟通，分享学习在业务工作中好的经验和方法。同时，各支行之间不定期举办优质服务“比比看”活动，由运管部定期下发工作简报，开展真实案例分析，让一线员工认识到日常工作中，容易忽略的服务细节，提高员工应对突发事件的处置能力，不断提升服务水平。另一方面，加强各支行与客户间的交流沟通，请客户作为优质服务的监督者，建好客户意见登记簿，以金融普惠和走访评级为抓手，深入了解广大客户的金融需求，定期在社区、村部、屋场开展金融宣传活动，普及金融知识。