破局凝军心 立势谋发展

读《以客户为中心》后感

一本好书犹如良师益友，往往能在我们人生迷茫、发展受挫或事业低谷时期指点迷津，拨开云雾见月明。黄卫伟先生主编的华为公司业务管理纲要《以客户为中心》这本书就有这种功效，对我们目前现状、遇到的困境和问题均能给予解答，在管理措施及先进理念等方面能提供有益借鉴和良好方法经验，堪称行业内促进管理与业务高质量发展的教科书，是一本极为难能可贵的宝典之作。此书本质上围绕华为公司怎么成为行业领导者、怎么做行业领导者来展开的。讲述的是华为公司从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业行列的成长历程。此书分为三部分：以客户为中心、增长和效率。我用几个晚上通宵夜读翻阅完此书，感悟颇深，受益匪浅。结合当前我们嘉禾农商银行发展状况和实际情况，我想分享一下通读此书后的所感所想，希望能借他山之石破局、得攻己之玉立势，为我们农商银行事业找症结、定客户、凝军心、谋发展。

聚焦本土“特色圈”定客户

华为的成功就是长期关注客户利益，以客户需求为发展原动力，在市场竞争中靠优质的产品和服务取胜。以客户痛点为切入点，帮助他们解决面向未来的问题，用诚信换取客户的满意、信任和忠诚。而我们嘉禾农商银行要成功发展业务，就必须回归本源，立足本土，坚定支农支小支微的市场定位，聚焦普惠金融、服务三农的核心发展观。我们的客户一是农村农户，二是社区居民，三是个体工商户和小微企业。有了目标方向，我们才能因地制宜，强化服务意识对症下药，把客户分为细分五大链圈，在不同支行进行深耕细作、精准营销：（1）产业链圈，通过存量客户或产业带头人对专业市场、小微园区、特色园区、特色产业集聚群等进行拉网式营销。（2）企业链圈，通过贷款企业对其上下游及员工进行顺藤摸瓜式营销。（3）家庭链圈，以农户大数据为基础，通过存量客户对其在经济上独立的家庭成员进行全方位营销。（4）社群链圈，把网格式营销从传统社区扩展到街、协会、微信朋友圈等新型社群。（5）党群链圈，通过建立总行党委与乡镇党委、支部与行政村（社区）支部、客户经理与金融协理员（联络员）的三级党建共建结成联盟，积极融入社会综合治理体系，精准服务好新农村建设，履行社会责任担当，充分发挥金融普惠领跑者作用。根据不同的客户采取不同拓展方式，通过微信平台主攻年轻客户，通过产业链条主攻专业市场，通过助农终端挖掘农村市场空白点。在服务客户、支持客户成长的同时，培养忠实稳定的客户群，形成客户与银行共生互赢的良好生态局面。

打造奋斗者文化凝军心

以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋，是华为公司的核心价值观。奋斗者是指有信仰、有本领、有业绩、有规矩和有担当的人。打造强有力的奋斗者文化的是我们各项业务发展的魂，是我们面对挑战、攻坚克难、取得普惠金融和不良清收行动等各项业务工作胜利的根本。一个有生命力的队伍文化，像磁铁一样具有吸引力和感召力。“上下同欲者胜”，指当所有人都有一个共同的价值导向和价值追求时，认同相同的企业文化和共同奋斗的理想后，才能同心同德、同愿同行和同频共振。为此我们打造奋斗者文化文化凝心聚力、稳定军心，就要做到以下三点：一是让奋斗者有为有位。建立一套“奋斗者”价值评价体系，让所有员工看到奋斗的榜样、奋斗的希望和奋斗的价值。二是让普通者奋发有为。完善人才培养机制，加强员工培训尤其是对主动性弱、业绩平平和小富即安的普通员工进行再培训、再考核和再提升，鞭策普通者奋发有为、向奋斗者看齐。三是让混事者栗栗自危。对一些不作为、没担当、纪律涣散、破坏团结、唯恐天下不乱的人，不仅传播负能量，制造负面影响，损害单位荣誉，而且动摇军心、影响甚至阻碍普通者进步、奋斗者干事创业。这类人要坚决淘汰，进一步净化队伍生态。

打出管理“组合拳”谋发展

华为公司的管理体系建设的导向是简单、实用和灵活。聚焦主航道，坚持“压强原则”，力出一孔。抓住主要矛盾和矛盾主要方面加强规范性管理，向管理要效益。我们农商银行要变“野蛮生长”为精细管理，必须打好如下管理“组合拳”：

管理做减法。 我们要“把复杂的事情简单做、简单的事情重复做、重复的事情用心做的”简单理念贯穿到日常管理工作中来。首先简练制度。根据发展实际情况，把文件合并和简化。如果涉及多个部门的，只确定一个牵头主办部门；凡是一个文件可以说清的，不再发第二个类同文件；但凡一个制度可以明确的，不再增加第二条。其次简短流程。减少不必要的流程，减少沟通成本和管理成本，从分管领导到中层干部到各行长、客户经理，各岗位职责分工明确，从而提高工作效率。在考核指标上抓主要矛盾，集中员工精力办大事，在考核方式上简单明确，让每位员工清晰掌握和了解考核方式和计算方法，充分发挥考核机制的激励作用。

科技做加法。全力推进“营销+科技”“管理+科技”和“渠道+科技”，促进我行数据化转型，以线下反攻线上，线下线上相融合，打通线上运营高速路，实现双轨运行。在这推进过程中不能盲目引入外部机构合作，仅仅认为开发一个系统就“万事大吉”，而是要达到降低经营成本、提高管理效率和提升客户体验的目的。现代化科技的运用将会为我行信贷系统及辅助系统的运用、电子银行金融业务的拓展进一步提升核心竞争力。

效能做乘法。一是人力效能最大化。推行高效高薪、上不封顶下不保底的市场化考核机制。通过控制总量、优化结构等“精兵强将”政策，不断提升“人均亩产”。二是网点效能最大化。考量网点的固定资产、人力资源等综合成本指标，不断提高“网点亩产”。三是财务效能最大化。加强经济资本管理，把资源用到能产生更大效益的地方，不断探索“业务亩产”最大化的有效途径。四是执行效能最大化。有效的沟通能够极大节省执行成本，为此我们农商银行要提升高效的执行力，就必须要具备沟通协作和统筹兼顾能力。建立健全自上而下和自下而上的沟通机制。既要高效下达，更要有效上传，确保内部沟通顺畅，破除发展内在阻力。同时通过党团共建、志愿服务等活动，加强对外沟通交流，取人之长补己之短，不断提升经营管理水平，推动提升执行力。五是风险防控效能最大化。不良贷款风险的化解是各项工作的重中之重。我们要采取提前预测、约谈处置、压实责任、突出重点和集中攻坚等措施化解不良风险，同时通过风险排查、案件排查和稽核专项检查，以查促进，合规经营规范操作，把风控效能提升到最大化。