唯有用心坚持，一切皆有可能

湘乡农商银行自2021年1月18日启动基础客户增户拓面攻坚行动（以下简称“攻坚行动”）以来，截至2月15日今年新增基础客户3978户，发放便民卡3126户、拓展福祥E贷337户，关联开通手机银行2875户、安装ETC1672台，有贷客户净增2875户，完成省联社一季度分配任务的175.31%。主要做法如下：

提升三种走访本领

“磨刀不误砍柴工”。该行前期普惠金融行动效果不明显，究其原因，员工普遍存在“身段放不下、腿迈不开步、话说不出口”等问题，暴露出心态不端正、话术不专业、走访不扎实等短板。为有效提升全员营销推广的能力和水平，该行在湘潭办事处年初组织“整村授信”技能培训的基础上，又于1月17日启动了营销实战技巧专题辅导活动，办事处联兵主任更是高频深入支行网点督导，格强副主任也多次参与走访，现场分享其在沅江农商银行入户走访28天的工作经验和心得体会，全方位地提升了客户经理走访的服务意识、服务技能和风控能力。

一是怀着“恋爱”心态走访。首先，该行把攻坚行动当成吃饭工程常抓不懈，在推行联点人员每周一参与支行网点晨会宣讲普惠金融政策的同时，组织“我为走访做什么”等系列大讨论，普惠金融服务理念深植员工心中，员工走访下沉的决心更坚定。其次，补充完善了信贷管理办法免责条款，有效破除信贷人员惧贷和惜贷心理，包村客户经理服务下沉的信心更加足。最后，一季度“开门红”方案将客户拓展定为考核核心指标并配套奖惩措施，将攻坚行动列为即将出台的普惠金融专项方案的战略抓手之一，鞭策全体员工用心投入走访工作。例如：金石支行8名客户经理都是工龄20年以上的老同志，在上述一系列接地气的具体措施实施后，他们真正以农信情怀来干事，在走访上更加主动作为，平均每天高质量拓展客户5户以上。

二是学会“媒婆”口才交谈。攻坚行动之前，大部分员工不善于利用乡风民俗助推走访工作，不知如何有效地与老百姓沟通交流。因此，要做好走访就必须先克服与客户交流障碍。在入户走访初期，该行“摸着石头过河”，由支行网点选取善于沟通人员带头边访边改，做到发现问题、分析问题和解决问题不过夜。久而久之，各支行网点都摸索出了一套行之有效的交流术语及技巧，客户经理获客及粘客能力不断提升。与此同时，总行明确分管业务副行长黄亦同志为走访质量巡查员，挑选走访推进缓慢的支行网点，采取“陪同夜访+访后分析总结”传教模式，推动了“能以热嘴贴客户冷屁股”走访精神在全行落地生根，湘乡市老百姓于农商银行的良好口碑得以重塑。例如：营业部快贷中心何戎桢在走访时，对符合信贷条件又有融资需求的，会以“周转金”版本，向客户直接介绍“便民卡+手机银行”产品组合的极致应用体验获客；对家底殷实暂无融资需求的，会以“备用金”版本，向客户强调用款不欠任何人情的未来应用场景留客；对在他行有融资的优质客户，会以“服务生”版本，全力争取成为客户的金融服务提供者之一。

三是练就“相师”技能识人。基于普惠金融大走访是以老百姓家庭为单位的信用融资关系，入户走访时“看、问、查、思”四位一体的识人技能显得尤为重要，既需要在走访中以老带新“传帮带”，又需要协调好村支两委排查掉嗜赌、吸毒、家暴等不良客户，更需要向客户的生意伙伴等关联资源交叉核验其人品及实力。该行总结出了“一看、二问、三拍照、四填写、五验证”识人风控准则，客户经理能通过察看客户的生活起居、电话频率、询问客户左邻右舍细微事项，有效评估客户健康及财务状况，勾勒客户信用风险画像，最大程度降低信息不对称导致农商银行资金损失的可能性。

做实三个走访动作

“简单的事情重复做是专家，简单的事情用心做才是赢家”。为防止走访流于形式，该行将是否向客户发放便民卡或签约福祥E贷作为有效走访的最低评价标准，引导广大员工网格化走访营销，做实走访前、中、后各环节规定动作，确保走访取得最佳实效。

一是服务好在家及重点客群获客。走访之前，该行成立了走访专题调研小组，全面深入了解市场实际和客户需求后，适当将网点信用贷款审批权限调至20万元，极度简化小额贷款资料，有力提升走访效率和客户美誉度。各支行网点首先将村支两委及村民小组长拓展为本行客户，在树好走访宣传“喇叭”的同时，以村组为单位搭建好走访联络平台，依靠村上“五老”筛选白名单客户，重点拓展“十四类”优质客群，抢抓增量客户，提高客户转化率。在此期间，各支行网点借力乡镇、村支两委、村民小组三级搭建起来的疫情防控微信群，广泛开展获客、揽存、收贷等系列工作。例如：该行56个支行网点利用春节“在外人员夫妻双双把家还”获客黄金窗口期，主动对接了22个乡镇、344个村组负责人，先后加入了473个微信群，拿到了329份返乡人员名单，逐一登门拜访，掀起了一波精准且零成本的获客高潮。对年前来不及走访的返乡人群，各个支行网点均逐一电话预约客户于正月初三起上门服务。

二是挖掘留守人群亲情资源获客。在走访中，该行将留守“老幼”人群当成联系长期在外人群的桥头堡，充分考虑到在外人员白天忙于干事创业且无暇接听业务之外电话等实际情况，各支行网点持之以恒地下村入户开展夜访来破局，即以村民小组为单位，利用晚上选取场地合适的村民家里举办恳谈联谊会，在良好交流互动氛围下，借用“老幼”人群的电话直连其在外亲属，准确掌握在外人员的服务价值及返乡规律，谋定而后动跟进服务。例如：中沙支行根据返乡人员名单上门向熊某催收不良贷款时，陪老人拉家常得知其子女在杭州创办了规模较大且收益稳定的两家工厂，客户经理赵达当场借用熊某的电话同其子女约定，回来接老人时办理家乡的便民卡并替父亲还清老贷款。

三是高效激活客户转介价值获客。走访之后，该行员工都养成了手把手教会客户全功能体验的良好习惯，也学会了求助客户向其同学、亲属和生意伙伴等微信群宣传走访政策转介获客，还会在客户来电要求年检审核时主动询问客户寻求增值服务机会。对外统一宣传用语“湘乡农商银行送备用金，只要您讲信用、干实事、无不良，以家庭为单位，申办至发卡仅1天！额度最高至50万元！不借不要利息！三年内随时在自己手机上借和还！借钱不欠任何人情！闲时办急时用！联系人：*** ，联系电话：*** ”。各支行网点不定期向加入或建立的微信群发送红包活群，跟进推送“新春祝福+走访政策宣传”问候语，广泛储备持续走访的人脉资源。例如：金薮支行行长唐璐在为老客户办理好便民卡授信增额的同时，请求客户将其推介到了长沙红星全球农批中心、老红星水果市场、湘潭金阳城水果市场等水果生意业务群，之后他通过发送红包活群及推送走访政策，在群内精准获取目标客户119位，利用夜访逐个核实并收集了客户经营状况等放贷信息。目前已向这批客户发放便民卡15户，另有76户约定忙完春节旺季生意后回乡办理。

实施三项走访机制

俗话说“吃不穷，穿不穷，计划不清一辈子穷”，可见，高质量的发展需要科学规划来统筹引领。该行围绕“双循环”新发展格局，抢抓乡村振兴政策机遇期，今年将会出台普惠金融专项方案，以此指导攻坚行动向纵深发展。

一是建立考核激励长效机制。在高管人员薪酬核定和履职考评指标体系中，增加普惠金融行动走访客户授信率等考核指标的权重，考核结果与薪酬绩效、干部提拔、评优评先挂钩，高位推动普惠金融行动由点向面转变、重签约向重实效转变、临时走访向长期维护转变。与此同时，强力推行一线工作法，上下联动，总行班子成员及联点人员每周至少1天与支行一同走访，支行网点每周至少2天用于走访，确保“党委班子盯得紧、中层干部沉得下、全体员工走得勤”。

二是健全授信回访常态机制。健全纪检监察部门牵头的授信回访制度，注重过程监督，严格规范办贷行为，防范道德风险，从严查处“三假”、化整为零、“垒大户”等违规行为。充分利用审计信息管理系统平台，丰富便民卡业务预警模型开展非现场监测分析，根据疑点数据延伸风险排查，重点核查当年新增授信客户长期顶格用信、多户用信资金和利息资金流入或源于同一账户、短期内同一年龄段客户或同一村组客户集中申请授信、关联人信息录入空白等可疑授信行为。对核查暴露出来的假冒贷款、中介贷款等问题贷款，一律提交公安机关从严从速打击。

三是推行动态客户管理机制。上线运营小微信贷移动营销系统、福祥到家移动银行等线上服务产品，促进移动展业，打通上门服务在外人群“最后一公里”。同时，组建全行的数据资产管理中心，依托省联社搭建客户管理平台，定期开展客户的账户资金留存、利息贡献和客户转介等多维度数据监测，推动客户关系私域化运营，分类分层回访客户并配套差异化服务，通过赢得客户来赢得市场。