“T+1”电话回访，给新宁农商银行注入一股清廉金融风

“您好，我是新宁农商银行电话回访员，近期您在我行办理了一笔贷款，为了更好地跟踪好该笔贷款的发放、管理和使用，我对您做个简单的回访......”。这是农商行“T+1”电话回访员日复一日对贷款客户开展的回访。

清廉，语出《庄子•说剑》：“诸侯之剑，以知勇士为锋，以清廉士为锷。” 清廉文化在中国古已有之，并深为历代仁人志士所推崇和力行。当前金融腐败问题存量较多、增量难断，不收手、不收敛情况依然突出。金融领域反腐败斗争形势依然严峻复杂，任务依然艰巨繁重。新宁农商行在省信用联社加强金融清廉文化建设的倡导下，从金融领域滋生腐败的关键环节着手，将清廉文化建设与信贷业务流程再造升级紧密结合起来，推出“T+1”电话回访制度，回访员每天对前一个工作日签订合同的贷款进行回访，重点询问客户对信贷服务的满意情况，检查贷款发放各业务岗位人员是否存在吃拿卡要现象，了解是否存在借冒名贷款。

“风起于青萍之末，浪成于微澜之间”。电话回访，只是一个“微”举措，但是该行从借外力、抓时点、织铁网入手，从源头上抓清廉金融文化建设，为清廉金融正衣冠，构建全体员工认同并自觉遵循的清廉从业理念和制度规范，营造风清气正的行业氛围。截止9月末，新宁农商行共计回访客户17267户，回访满意率达到99.12%。

借外力，破“防线”。如果在原则上开了“口子”，事后就会被别人当“靶子”，监督执纪就会被别人钻“空子”。与以往不同，新宁农商行为了打破“同事亲疏关系”的防线，对电话回访岗位的设置进行通盘考虑，从外部聘请专业人员，提升回访工作的独立性和专业性。回访人员经过专业电话回访培训，从外部挑选了专业水平高、形象气质佳、交流能力强的人员担任，并对回访人员进行定期考核和培训。根据回访制度规定，回访员对全行31个网点的新放贷款在贷款发放的第二天做到全部回访，并登记回访台账，认真记录客户的评价及反馈的问题，做到不包庇、不遗漏，电话回访全程录音，本着“公平、公正、公开”的原则实现了对新放贷款回访的全覆盖。

抓时点，固“效果”。何为“T+1”,即贷款发放的第二天。新宁农商行通过充分调研和科学论证，将贷款发放后第二天作为进回访的最佳时点，主要基于以下三点原因：一是速传温情。贷款发放后即刻进行回访，向客户询问贷款服务的质量，了解客户的办贷体验，充分展现了新宁农商行对贷款客户的重视，以最快的速度将农商行“客户至尊”的温情第一时间传达给客户，达到“暖心”的效果。二是速解心结。电话回访是一个“微”举措，解决的往往也是小问题。现代人的维权意识正在逐步提升，如果办贷过程中出现稍微严重一些的问题，相信客户都会主动通过投诉等方式进行解决。电话回访选择在放贷的第二天进行回访，在客户对贷款服务感受还比较直观和深刻的关键时点，可以激发客户在办贷过程中对一些看似“无关痛痒”，认为可提可不提，又碍于情面不好直接提出的问题的反馈，如意思意思的“小礼物”、通融通融的“小错误”、帮衬帮衬的“小事情”等不正之风，及时打开客户心结，达到“舒心”的效果。三是速正风气。心术不正，腰杆不硬，每个环节都可能发生不正之风，让你“走麦城”。对客户经理的服务水平及放贷情况进行及时回访，从一定程度上起到了打击和震慑作用，让客户经理的行为暴露在人民群众监督的阳光下，让钻空子、混日子的员工“白忙活”，时刻以“疾在腠理，不治将恐深”的危机感和“近在眉睫之内”的紧迫感，将作风建设抓在日常、严在经常，防早防小、防微杜渐，把歪风邪风扼杀于萌芽之中。

织铁网，堵“漏洞”。针大的窟窿斗大的风。作风顽疾不会自愈，必须重预防、善发现、精救治。为了巩固T+1电话回访制度的良好效果，新宁农商行出台了一系列配套措施，编织了“横向倒边，纵向到底”的防控网。纵向层层深入。为进一步加强信贷廉洁建设，新宁农商行根据《湖南省农村信用社信贷业务“十条”规定》及《湖南新宁农村商业银行股份有限公司信贷制度管理办法》等关于“阳光信贷”廉洁从业及服务的有关规定，要求客户对在我行网点及相关职能部门进行调查、审查、审批、支付发放等信贷业务环节进行监督，要求客户填写《湖南新宁农村商业银行信贷业务流程客户监督评价确认书》，作为各网点信贷业务柜台入账前的必要监督，确认书一式两份，原件视同信贷资料入档保管，复印件为新放贷款业务的重要会计凭证附件装订。横向环环相扣。为了拓宽电话回访的监督范围，新宁农商行将所有存量贷款纳入回访范围之内，建立回访计划表，真正做到贷款回访的全覆盖。同时，推行贷款定期分析制度，组织纪检监察室、信贷管理部、业务发展部、风险管理部、法律合规部每月召开1次贷款定期分析会，针对电话回访反馈的问题进行一一剖析，对信贷业务的发展现状、贷款三查制度的落实、贷款责任的追究等工作进行分析和交流，及时有效地解决了贷款环节中存在的一些不正之风，达到进一步提升客户经理管贷能力及廉洁从业意识的目的，提升了信贷服务水平和信贷资产质量。四面八方加固。为了切实加强清廉文化建设，新宁农商行纪委建立督导常态机制，由纪检监察室牵头对电话回访反馈问题的整改进行全面督查，每个月组织挂点小组对31个网点的工作作风开展督查，定期通报。同时充分发挥稽核审计系统、监控系统等非现场监控手段，对一些疑点数据及可疑行为进行排查，及时发现问题，将风险隐患扼杀在滋生的摇篮里。

“微腐败”并非微问题。“巨贪”和“微腐”只是程度不同，但性质是一样的。“苍蝇”和“老虎”虽然在违纪违法的道路上走得远近不同，但都是踩踏红线之人。新宁农商行T+1电话回访制度从细微之处着手，善于抓“早”、抓“小”，从一件一件小事抓起、在一个一个节点坚守，以钉钉子精神推动清廉金融文化落实落细、成风化俗。