入职农商行两年工作感想

 加入农商行已经快两年了，从刚来那段时间的懵懂，到现在的熟练。从柜台到大堂每天面对不同的客户，处理不同的事情，对我来说是一件非常有挑战的事情，加之我们现在自助机具的不完善，还是有好多客户一来银行就是直奔柜台，柜台服务是我们办理各类业务的核心。

“服务是银行的生命线”，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。如何才能更好的做好银行柜面服务？

一、良好的业务素质是优质服务的保障。所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。你和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，或者办理一般业务要用十几分钟，哪来的服务可言？柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的，所以我们要迅速反应和熟知客户到底要办什么业务。

二、交流因人而异，选择最好的交流方式。一个微笑，一句“你好”，很简单，还能消除抵触心理，拉近人与人之间的距离。如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了，原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的间隔显得更加无力，遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的理解。有时一句简单的交流可以起到良好效果。

三、如何面对情绪激动的客户。我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，可总也有个别容易冲动，甚至对我们进行言语攻击，碰到这样的客户该怎么处理？是正面回应还是采取迂回战术？面对这样的客户，我们最真实的反应是直接回击，因为我们知道对方未能站在我们的立场去理解与思考，但是请我们记住这样一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。首先，我们必须冷静面对情绪化的客户并站在对方的角度思考：如果我是客户，这个业务我不能办理，我的诉求不能得到有效的回应，我也会发泄吗？思考之后，我们往往能清楚客户着急发火的根源，也就找到了解决的路径。站在客户的角度，去思考客户所关心的问题，做好解释和引导。