张家界农商银行：“三细一真”工作法化解信访矛盾

纪检监察信访工作是一项艰巨而复杂的任务，需要工作人员具备坚定的政治立场、扎实的业务能力和细致的工作作风，更需要科学的工作方法和有效的应对策略。践行"三细一真"工作法，系统谋划、周密调查、规范回复和真诚沟通，让工作人员在处理信访工作时事半功倍，不断提升信访工作的规范化、专业化水平。

内容剖析要细致入微

收到信访件后，首要任务是对材料进行系统分析。针对信访内容可能存在的逻辑混乱、表述不清等问题，采取分块解析法：首先对信访内容进行科学分类，准确提炼核心诉求；其次组织集体研判，明确证据调取范围和相关制度依据；最后形成详细的核查方案，包括工作步骤、时间节点和人员分工，确保调查工作有的放矢。

 事实核查要细致周密

调查过程中，坚持多维度取证原则：对于信贷问题，调阅业务台账，对照制度条款逐项核实；对于薪资争议，查阅人事档案和财务凭证，比照地方政策文件；对于违规举报，开展多方谈话，还原事实真相；对于责任认定，严格依照规章制度进行界定。同时，注重了解信访人的个人背景，为后续沟通做好充分准备。

回复撰写要细致严谨

回复材料坚持"三必须"原则：必须直面问题，做到有问必答；必须客观公正，以事实为依据；必须逻辑严密，经得起推敲。在文字表述上，力求准确规范，避免主观臆断，同时充分考虑信访人的接受程度，确保回复内容既体现政策刚性，又保持人文温度。

沟通交流要真诚以待

现场沟通注重"三个结合"：原则性与灵活性相结合，既坚守政策底线，又体现组织关怀；理性分析与情感交流相结合，既讲清政策规定，又做好心理疏导；语言表达与非语言观察相结合，既注重沟通内容，又关注情绪变化。通过建立互信关系，最终实现矛盾化解。