麻阳农商银行：当下农商银行客服工作的创新与坚守

农商银行作为服务“三农”、助力地方经济发展的金融主力军，客服工作不仅是业务咨询的“窗口”，更是连接农商银行与客户的“情感纽带”。在数字化金融快速渗透、客户需求日益多元的当下，做好客服工作不能仅停留在“接听电话、解答问题”的基础层面，而需从服务定位、能力提升、流程优化、情感联结四个维度发力，以专业度赢信任，以温度树口碑，让客服成为农商银行差异化竞争的核心优势之一。

一、锚定“本土化”服务定位，筑牢客服工作根基

农商银行的客户群体兼具特殊性--既有熟悉传统金融服务的农户、小微企业主，也有逐渐接受线上操作的年轻群体；既有对利率、贷款政策的咨询需求，也有对社保卡激活、补贴发放等民生业务的实操疑问。这就要求客服工作必须跳出“标准化应答”的框架，牢牢抓住“本土化”核心。

一方面，要做“政策的翻译官”。针对农户关心的“乡村振兴贷款申请条件”“粮食补贴到账查询”等问题，客服人员需将专业金融术语转化为“方言式”“家常式”表达，避免使用“授信额度”“清算周期”等客户难以理解的词汇。例如，解释“普惠小微贷款”时，可直接说明“就是咱农民开店、种庄稼缺本钱时，能少利息、快审批的贷款”，让客户一听就懂。另一方面，要做“需求的调研员”。在日常接听中，主动记录客户高频提及的痛点，如“线上转账找不到入口”“网点周末不营业”等，定期形成《客户需求报告》反馈至业务部门，推动网点调整营业时间、优化手机银行界面，让客服工作成为银行优化服务的“前端传感器”。

二、锻造“全能型”服务能力，提升客服专业水准

当下客户对客服的期待早已超越“答疑”，更要求“解决问题”--从一笔转账失败的排查，到一张信用卡的挂失补办，再到一笔贷款的初步预审，客户希望“一次来电，问题闭环”。这就需要客服人员从“单一应答者”转型为“全能服务者”，具备三大核心能力。

首先是“全业务通晓能力”。客服人员需系统掌握农商银行的存贷款、结算、理财、电子银行等全品类业务，不仅要知道“是什么”，更要清楚“怎么办”。例如，客户咨询“社保卡密码忘了”，不仅要告知“可到网点重置”，还要补充“携带身份证原件，镇上的XX网点周末也能办”，减少客户往返奔波。其次是“跨部门协同能力”。遇到超出客服权限的问题，如“贷款审批进度查询”“账户冻结原因核实”，需能快速对接信贷部、运营部，明确告知客户“已帮您反馈，1小时内会有客户经理联系您”，并跟进问题解决进度，避免客户“多头跑、反复问”。最后是“风险识别能力”。面对“陌生账户转账”“高收益理财推荐”等潜在诈骗场景，客服人员要具备敏锐的风险意识，主动提醒客户“凡是让您先转钱的都是诈骗”“咱行没有‘保本高息’的理财”，既守护客户资金安全，也维护银行声誉。

三、优化“高效化”服务流程，破解客服工作痛点

当前个别农商银行客服存在“接通难、转人工慢、问题解决周期长”等问题，核心症结在于服务流程不够顺畅。要做好当下客服工作，必须以“客户体验”为核心，对服务流程进行“减法”与“加法”改革。

做“减法”，即简化繁琐环节。例如，优化电话客服的语音导航，将“人工服务”设置为一级菜单，避免客户“按1查余额、按2办贷款”多次跳转；针对线上客服，取消“输入身份证号才能咨询”的强制要求，对简单业务实行“匿名咨询+快速应答”，降低客户沟通门槛。做“加法”，即延伸服务链条。建立“问题闭环机制”，对客户反映的问题实行“首问负责制”，从接收、转办、跟进到反馈，全程记录并明确时限，如“账户异常问题2小时内反馈，业务办理疑问1个工作日内答复”；同时，利用短信、微信等渠道，主动告知客户问题处理进度，让客户“心中有数”。

四、搭建“情感化”服务桥梁，传递农商银行温度

相较于大型国有银行和股份制银行，“有温度”是农商银行的独特优势。客服工作作为与客户沟通的“第一触点”，更需通过情感化服务，让客户感受到“邻里般”的亲切与信任。

要学会“换位思考”。面对客户的焦虑情绪，如“退休金没到账”“转账转错账户”，客服人员不能只机械回应“正在处理”，而应先共情“我特别理解您着急用钱的心情，我这就帮您查清楚”，再高效解决问题。要关注“特殊群体”。针对老年客户、农村留守人员等群体，提供“手把手”的指导服务，如客户不会用手机银行交医保，可一步步告知“打开APP，点‘生活缴费’，再选‘医保缴费’，输入身份证号就行”，必要时还可协调就近网点工作人员提供上门协助。要做好“售后回访”。对已解决问题的客户，定期进行电话回访，询问“问题处理得满意吗？还有没有其他需要帮忙的？”，让客户感受到“银行不仅解决了我的问题，还记着我”，这种“超出预期”的服务，往往能成为客户忠诚度的关键。

当下农商银行客服工作，既是金融服务的“前端哨点”，也是品牌形象的“流动名片”。唯有锚定本土化定位、锻造全能型能力、优化高效化流程、搭建情感化桥梁，才能让客服工作真正成为连接银行与客户的“连心桥”，为农商银行服务地方经济、助力乡村振兴注入更强劲的动力。