浅谈坚守制度与人性化服务

    不久前，网络曝出“某农信社要求病重老人本人到场办理业务导致老人猝死”的新闻，一时间引起轩然大波，媒体、舆论齐齐对准银行开枪，将银行推上了舆论的风口浪尖，“别让死规定难为了活人”的呼声越来越高，银行“按制度办事”的原则俨然成了人人喊打的老鼠。

    然而身为银行的一员，我不敢苟同舆论这种一边倒的倾向。要知道，银行一旦放松了制度，客户的资金安全更难以得到保障。比如办理挂失业务，挂失可以代理，解挂必须本人到场，如果本人不到场就能够解除挂失，那么就有可能出现客户不知情的情况下账户资金被转移一空。再比如凭身份证取钱的业务，如果本人不到场就能办理，那么猖狂的小偷就能大摇大摆地凭一张身份证和一本未加密的存折拿走客户全部的家当。

    在柜面工作了几年，我遇到过太多客户匆忙赶来柜台办理挂失时紧张的询问自己卡上的钱会不会被别人取走的情景，也深深感受到了肩上责任的重大。每一项制度背后都是着血与泪的教训，貌似“冷漠”的制度饱含着保护客户资金安全的深情与责任。

    不可否认的是，“老人猝死银行”事件是一起本可避免的悲剧，此类现象的出现，折射出了行业内服务意识的缺失，也意味着银行的制度存在着一定的完善空间。在制度未得到完善之前，作为提供金融服务的企业，作为柜面服务的一员，我想，我们应当用人性化的服务去弥补制度上的缺失。现我就对于一定要本人前往银行办理的特殊业务，但本人因生病就医或重病卧床不能到银行办理的情况，谈谈个人不成熟的想法。

    一是客户、职能部门取证资料完善手续。利用农信社多年来和客户、职能部门建立的合作关系，对于前述业务，可以通过所在管辖部门（街道、社区）出具不能前往的原因，并注明具体经办人与当事人的关系，同时由当地长期和农信社合作的、有一定社会知名度的客户出具证明，经办人可持街道（社区）证明、客户证明、当事人和经办人有效证件到银行办理该项业务。

    二是上门服务取证相关资料完善手续。在人员充足的情况下，农信社可及时派人到当事人家取证生病资料和当事人授权经办人办理相关业务证明。在取证人签署情况属实的证明下，可由经办人持本人和当事人有效证件、授权证明、取证人证明办理业务。

    三是公证部门取证资料完善手续。也可由公证部门出具证明，由经办人持本人有效证件办理业务。

    以上仅为个人的建议，能否执行，还有待进一步商榷，但我希望这一点小小的建议可以解决客户的燃眉之急，缓解客户和银行的矛盾，从而达到既遵守制度又保证客户业务及时办理的目的，提升客户对银行服务的满意度。我相信，只要我们在工作中不断总结经验，吸取教训，完善监督，坚守制度与满意服务是可以同时并存的。                            

 （作者单位：雨花农合行）