花垣农商银行：淬炼服务内功 赋能网点提质

日前，花垣农商银行分两期开展优质文明服务能力提升专题培训，覆盖全部一线岗位员工。培训直面网点服务细节短板，以“强礼仪、优环境、提流程、固机制”为目标，着力夯实服务根基，提升网点服务质效与品牌形象。

开班动员会上，行领导阐明培训的现实意义：当前金融行业竞争日趋激烈，客户对金融服务的要求持续提高，系统性服务能力提升培训，是对标找差、补齐短板、树立品牌形象的重要抓手。

培训紧扣两大层面推进。服务意识层面，通过规范职业形象、强化服务关键节点把控，引导员工从被动接待转向主动服务。讲师以“假如我是客户”情景代入，引导员工反思日常服务中易被忽略的细节，比如递凭证时的眼神交流、双手递接姿态、解答疑问的耐心程度等。服务技能层面，推动标准化流程在厅堂、柜面各环节落地。讲师设置“客流激增”“客户资料不全”等高频场景，员工分角色演练，从迎宾话术到引导手势，逐项纠偏、逐人过筛，让标准化流程入脑入心。

培训结束后，该行明确三项举措。一是学用结合，要求各网点将课堂所学转化为服务客户的切实行动。二是督导检查，持续开展明察暗访，将服务规范纳入考核，同步推进服务环境规范化整治，从设施定位、物品归置到动线优化，营造整洁有序的厅堂空间，把6S环境管理落到日常工作。三是长效固化，用好配套工具表单，常态化自查自纠，杜绝“一阵风”，培养良好服务习惯。

下一步，花垣农商银行将持续深耕优质文明服务建设，把培训成效转化为服务群众的实际行动，持续优化县域金融服务水平，用心用情服务广大城乡客户，为全行高质量发展注入坚实的服务力量。