关于提升农村信用社金融服务水平的思考

    在同心共筑中国梦的伟大征程中，最不能缺少的是广大农民的致富梦。农信社作为服务三农的主力军，持续推进金融服务能力建设，发展普惠型金融，是构筑现代金融梦，打造金融升级版的重要组成部分。

    一、树立一种品牌。细节决定成败，品牌决定未来。农信社要汲取品牌理论，从经营品牌的战略高度重视金融服务工作。创新服务理念，以客户为中心，以诚信为灵魂，以提高外部服务力为目标，以优化内部执行力为基础，使金融服务内化于心、外化于行。深入开展“如果我是客户”大讨论，强化大局意识、诚信意识、服务意识、形象意识，让全体员工学会反向思维、换位思考，把“农信为民”的宗旨落到实处。加快硬件建设，对各营业网点进行标准化改造，统一更换沙发、饮水机、利率牌、宣传架、服务台等设施，为客户营造舒适安心的金融环境。加快软件升级，推行大堂经理制，员工服务主动做到“六个一”：一张笑脸相迎、一声礼貌问候、一把椅子让座、一杯清茶解渴、一腔热情办事、一句温馨话语相送，以真诚的服务温暖人心。

    二、注重两个加强。服务是生产力，是竞争力。人是服务中最关键、最活跃的因素。一是加强员工素质培养，提高服务本领。为客户服务，仅靠微笑的面孔和火热的激情是远远不够的，还必须有过硬的业务素质。要把加强学习、提高素质作为一种责任、一种境界，勤于学习、善于学习，从书本上学习、从实践中学习，把学习与工作有机结合起来，带着问题去学习，不断提高研究问题、分析问题、解决问题的能力，以创新的思维和举措更好地为客户服务。二是加强配套制度建设，规范服务行为。通过建立健全各项服务制度，举办业务知识培训，提高全体员工对新制度、新业务、新系统的掌握程度。经常性地开展点钞、打字等技术比赛，有针对性开展服务礼仪培训，促使他们苦练基本功，熟练掌握每项业务操作流程，从而在办理具体业务时做到热情周到、快捷准确，让客户高兴而来、满意而归。

    三、把握三项原则。做好金融服务工作，应牢牢把握三项原则。一是职能转变和突出服务原则。按照省联社关于新形势下金融服务工作总体改革思路要求，结合工作实际，进行岗位分工、职能优化，真正寓服务于管理之中。二是集约节约和高效运转原则。在保证资金安全的前提下，最大限度地归并和优化业务流程，从客户需求出发，细化服务内容，简化办事环节，减少审批手续，全面构建优质高效、规范透明的农村金融服务体系，真正做到“客户能一趟办好的，决不让客户跑第二趟”。三是整体协调和安全有序原则。建设“一个中心”——营业网点服务中心，优化“五条通道”——“金融服务大厅”、“ATM智能服务机”、“96518服务热线”、“农信网上银行”和“农信手机银行”，为客户提供及时可靠的金融服务，打造一个具有丰富服务内容、较强服务能力的“金融服务超市”，形成上下联动，覆盖城乡的金融服务网络，为实现公共服务职能，树立企业良好形象提供有力支撑。

    四、搞好四项整合。注重资源整合，归并零散资源，实现专业化管理，组团式服务，使服务质量、服务水平和工作效率快速提升。一是整合营业网点。本着便民、利民宗旨，从加强金融管理、提高服务效率为出发点，按照相对集中、布局合理、方便客户的原则，调整营业网点布局，优化服务功能。开设自助服务区、休息服务区、咨询服务区、综合服务区、发票服务区和金融“绿色通道”，对客户需要办理的业务“一站式”、“一条龙”服务到底。二是整合宣传阵地。将广告电视、报刊杂志、网站网页以及宣传手册、宣传标语等宣传工具整合，突出网点宣传阵地作用，通过加大宣传投入，丰富宣传内容等措施，及时向广大客户传递产品、服务信息。三是整合服务事项。实现公开服务承诺、服务指南，对所有服务事项进行分类和整理，集中到操作平台统一受理，确保客户服务事项的“入口”和“出口”全部集中畅通。四是整合服务标准。对各个部门有关金融服务的制度、规定和标准重新进行系统地梳理、分类、完善，形成完整的金融服务制度体系。按照“业务在前台集中、服务在外部拓展、操作在内部流转、质量在后台控制”的原则简化业务程序，优化金融服务流程，构建便捷平台。

（作者单位：汝城联社）