电子银行业务发展调查报告——以吉首农村商业银行为例

点击数: 时间:2014-02-20 作者:吕亮 来源:本站原创

    近年来,省联社先后推出了福祥卡、POS收单、ATM、网上银行、手机银行、电话银行等电子银行业务,但农商行同国有商业银行相比,电子银行业务仍存在较大差距,主要体现在卡均余额不高、动卡率不高、自助设备利用率不高、持卡交易量小、盈利能力低等方面,是当前制约农商行业务多元化发展必须解决的重要问题。

    一、农商行加快发展电子银行业务的必要性

    (一)能切实提高农商行竞争力。大数据的发展和信息化社会的来临使电子银行成为银行业创新产品和发展服务渠道的一个趋势。电子银行之所以倍受青睐,主要由于其方便、快捷,具有传统网点无法比拟的优势。当前网上购物、电子支付发展迅猛,农商行要想占得一席之地,实现业务创新、提升品牌形象和综合竞争能力,就必须主动引导和培植客户的消费习惯,逐步向电子银行渠道转移。

    (二)能更好地满足客户的金融需求。电子银行产品的推出,大大丰富了农村网点金融产品数量,满足了客户对综合金融服务的需求,彻底改变了农村网点服务单一的局面。建设银行、农业银行、邮储银行通过电话POS机的布放,也慢慢开始渗透农商行的“阵地”,未来谁拥有了较多的客户资源,谁就有了业务发展的潜力。因此,加快发展好电子银行业务,最大程度地满足客户需求,留住更多客户,将成为农商行当前的首要任务。

    (三)是为客户提供更优质服务的重要途径。电子商务交易市场产品为客户提供了支付结算、信用中介等服务于一体的综合性服务,而安全、快捷的电子银行产品则能更好地协助客户实现信息流、资金流和物流的同步流转,提高交易效率。

    二、当前存在的问题

    (一)电子银行附加值业务相对单一。目前,农商行业务刚刚起步,开办的业务种类主要是建立在传统业务基础上,主要以传统的存、贷款为主。

    (二)营销力度不够,市场认知度不高。目前农商行电子银行产品在市场上认知度较低,主要是因为宣传力度不够大,宣传方式不够丰富,宣传覆盖率不够广,立体营销格局尚未形成。实际上,农商行电子银行产品功能正逐步完善,操作更加简便、交易更加安全,但由于缺乏深入人心的宣传推动,暂时还未形成品牌效应。

    (三)业务操作和使用不熟练,对产品形成了不良影响。电子银行业务的操作风险主要来自于内部员工和客户两个方面。内部员工方面:由于操作员对业务操作流程不熟等,未能及时给客户解决使用存在的问题。客户方面:主要表现在未按步骤操作下载相关控件,或者由于证书问题导致交易提交不成功等。

    三、加快电子银行业务发展的四条建议

    (一)他山之石可以攻玉。可以借鉴国有商业银行成熟的管理模式,结合农商行特色,尽快完善相关产品管理制度、相关问题解决措施等,摸索创新管理模式,提升经营层次;协调加强各部门协作,丰富电子银行业务产品种类,将电子银行产品通过与传统银行产品捆绑销售,为客户提供个性化、一体化服务,提升整体服务品质。

    (二)转变服务观念,锁定客户群体。随着电子银行业务的推广,柜面服务压力会进一步降低。前台服务人员需要转变服务观念,在为客户办理业务的同时,培养营销能力,确定电子银行业务的目标客户群。以全面的服务锁定优质客户,巩固原有客户,转化传统客户,挖掘潜在客户。利用电子银行产品培植客户对农信社的忠诚度,形成产品使用核心群体,增加高端用户占比,优化客户结构,以点带面地推动农商行电子银行业务全面发展。

    (三)以多种方式加大宣传力度。农商行要利用一切机会对外宣传电子银行产品,继续加大宣传力度,通过广告、短信、悬挂横幅、宣传海报、路演等多种方式进行宣传,提升农商行电子银行业务社会知名度与美誉度,为电子银行业务发展创造良好的外部条件。在办理业务同时,可以引导客户进行业务体验,在业务推广初期,采取体验有奖方式,鼓励客户多使用,让客户真正感觉到方便快捷,培养高素质客户和忠诚客户。

    (四)加大员工培训力度,加强体验。电子银行业务营销的主要阵地是一线柜台,一线员工熟练的掌握电子银行相关产品内容,才能根据不同的产品找到不同的客户使用群体。因此,加强人员培训,提高员工业务素质是一项刻不容缓的工作,要不断加大员工业务培训力度,建立一支勤学习、懂业务、善营销的业务拓展队伍。

                            (作者单位:吉首农商行)

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